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# 支持升级

## 了解何时升级处理

并非每个问题都需要供应商支持。作为 VergeOS 管理员，您应能够使用本模块涵盖的诊断工具和故障排除模式，解决大多数日常运营问题。不过，某些情况需要直接联系 VergeOS 支持团队。

```mermaid
graph TD
    A["检测到问题"] --> B{"管理员是否可<br/>解决？"}
    B -->|是| C["使用诊断工具<br/>& 知识库文章"]
    B -->|否| D{"严重程度？"}

    D -->|严重| E["电话支持<br/>+1 855-855-8300"]
    D -->|标准| F["电子邮件 / 工单<br/>support@verge.io"]

    C --> G{"已解决？"}
    G -->|是| H["记录并关闭"]
    G -->|否| D

    E --> I["附加系统<br/>诊断包"]
    F --> I
    I --> J["跟踪并协作"]

    style A fill:#4a90d9,color:#fff
    style B fill:#2c3e50,color:#fff
    style D fill:#2c3e50,color:#fff
    style E fill:#e74c3c,color:#fff
    style F fill:#f39c12,color:#fff
    style H fill:#27ae60,color:#fff
    style I fill:#8e44ad,color:#fff
```

### 何时升级处理

遇到以下任一情形时，请联系 VergeOS 支持：

* **超出管理员可解决范围的问题** — 无法使用内置诊断工具、知识库文章或本培训材料诊断的问题
* **需要 RMA 指导的硬件故障** — 需要供应商协调的硬盘故障、节点硬件问题或组件更换
* **vSAN 完整性问题** — 层级状态显示降级或不健康状态、修复操作未推进，或出现数据完整性警告
* **集群级中断** — 多个节点离线、脑裂情形，或影响整个集群的网络结构连接故障
* **更新后的意外系统行为** — VergeOS 版本升级后出现的回归或问题
* **原因不明的性能下降** — 已用尽诊断工具包和常见问题解决方案但仍未确定根本原因

### 不应升级处理的情况

联系支持前，请确认该问题未被以下内容涵盖：

1. **本培训模块** — 仪表板监控、警报配置、日志分析、诊断工具包和常见问题页面
2. **VergeOS 知识库** — [docs.verge.io/knowledge-base](https://docs.verge.io/knowledge-base/) 其中包含数百篇针对特定主题的文章
3. **网络或上游问题** — 确认问题出在 VergeOS 内部，而非由外部交换机、防火墙、DNS 或 ISP 连接引起

***

## 系统诊断包

该 **系统诊断** 功能是支持服务中最重要的单一工具。它会生成 VergeOS 环境的时间点快照——未经筛选的日志、配置数据、网络状态、vSAN 诊断、SMART 报告和性能指标——并将其打包为一个压缩文件。

{% hint style="warning" %}
**始终提交诊断包**

每个支持请求都应包含最新的系统诊断包。这使支持团队能够立即了解您的环境，无需远程访问或反复收集信息。
{% endhint %}

### 诊断包包含的内容

诊断文件会按主机节点组织并捕获大量信息：

| 类别              | 内容                                |
| --------------- | --------------------------------- |
| **系统日志**        | 完整的当前系统日志，以及最多 3 个来自先前节点电源循环的归档日志 |
| **租户节点日志**      | 每个租户节点的系统日志                       |
| **VergeOS 配置**  | 网络和 vSAN 规格、版本及配置设置               |
| **SMART 报告**    | 每块物理硬盘的 S.M.A.R.T. 诊断报告           |
| **vNet 日志**     | DMZ、核心、外部、维护和租户网络的容器日志            |
| **网络报告**        | 标准网络实用工具输出（ARP、路由、接口状态）           |
| **vSAN 诊断**     | vSAN 诊断输出（层级状态、设备列表、集群速率等）        |
| **IPMI/BMC 数据** | 传感器读数、系统事件日志、机箱状态、FRU 信息          |
| **操作系统级诊断**     | 标准 Linux 诊断命令输出                   |
| **性能统计信息**      | `sysstat` 性能监控报告                  |
| **内核日志**        | 通常为空，但对于系统崩溃或硬件故障至关重要             |

### 如何生成诊断包

1. **登录父级/根环境** — 必须在父级生成诊断包，而不能在租户内生成
2. 导航到 **系统 → 系统诊断**
3. 点击 **构建** 位于左侧导航菜单中
4. 提供一个 **名称** 和 **说明** — 发送给支持团队前，请始终输入说明性描述。如果名称留空，系统会自动按以下格式生成名称： `[SYSTEMNAME]_diags_[YYYYMMDD]_[HHMMSS]`
5. 查看 **“将诊断信息发送给 VergeOS 支持”** 如果系统具有互联网连接——数据会在传输过程中加密
6. 点击 **提交** 以开始生成文件

状态列会显示进度： **正在构建** → **正在发送给支持团队** → **已发送给支持团队** （或 **已完成** ，如果未自动发送）。

{% hint style="success" %}
**隔离网络系统**

对于无法访问互联网的系统，请在生成完成后下载诊断文件，并与您的支持联系人协调，通过安全的文件共享方式交付该文件。
{% endhint %}

### 性能注意事项

触发系统诊断会探测所有节点和硬件，可能会暂时影响系统性能。最佳实践：

* 在 **低使用率时段** 尽可能运行诊断
* 一旦触发，构建 **无法取消** — 它将运行至完成
* 避免在短时间内反复运行诊断
* 将诊断用作 **基线** 在进行重大系统变更（安装、扩展、更新）前——变更后生成第二个诊断包以供比较

{% hint style="warning" %}
**敏感信息**

虽然系统诊断文件绝不包含用户数据，但其中包括 IP 地址、网络详细信息、租户名称和 VM 名称等潜在敏感项目。下载和传输诊断文件时请谨慎，确保只有授权人员可以访问。
{% endhint %}

***

## 联系选项

VergeOS 提供多种联系支持团队的渠道：

### 电话支持

**+1 (855) 855-8300**

服务时间为周一至周五，东部时间上午 9 点至下午 5 点。

对于 **工作时间外的紧急问题**，请拨打相同号码联系紧急支持热线。

最适合：严重中断、集群级问题、时间敏感的问题。

### 电子邮件支持

**<support@verge.io>**

发送您的问题的详细描述以及系统诊断包。

最适合：非紧急问题、详细技术问题、现有案例的跟进。

### Gmail 工单

直接从 Gmail 打开预先填写收件人的支持工单：

[在 Gmail 中打开](https://mail.google.com/mail/?view=cm\&fs=1\&to=support@verge.io\&su=Support%20Request)

最适合：使用 Google Workspace 的组织。

### Office 365 工单

从 Outlook 打开预先填写收件人的支持工单：

[在 Office 365 中打开](https://outlook.office.com/mail/deeplink/compose?to=support@verge.io\&subject=Support%20Request)

最适合：使用 Microsoft 365 的组织。

支持团队力求在以下时间内回复所有咨询： **24 个工作小时**。通过电话报告的严重问题将获得立即关注。

***

## 支持工单最佳实践

支持工单的质量会直接影响团队诊断和解决问题的速度。请遵循以下准则，以减少反复沟通并加快解决速度。

### 每个工单都应包含的内容

1. **系统诊断包** — 尽可能在接近问题发生的时间生成并提交最新诊断包
2. **症状描述** — 发生了什么？请具体说明错误消息、受影响的 VM/网络/租户以及影响范围
3. **时间线** — 问题何时开始？是突然发生还是逐渐出现？是间歇性的还是持续性的？
4. **最近的变更** — 请注明问题出现前进行的任何变更：VergeOS 更新、网络重新配置、新 VM 部署、硬件添加、固件更新
5. **错误消息和屏幕截图** — 从 UI 或日志中复制准确的错误文本；包括仪表板状态、事件日志或诊断输出的屏幕截图
6. **已采取的步骤** — 记录您已经尝试过的操作，以便支持团队不会重复您的故障排除工作

### 工单模板

```
主题：[问题的简要描述]

环境：
- VergeOS 版本：[例如，4.13.2]
- 集群规模：[例如，4 个节点]
- 受影响组件：[VM / 网络 / vSAN / 租户 / 节点]

问题描述：
[症状的详细描述]

时间线：
- 首次发现：[日期/时间]
- 频率：[持续 / 间歇 / 一次性]
- 最后已知正常状态：[日期/时间]

最近的变更：
[列出问题出现前进行的任何变更]

已采取的步骤：
[列出诊断步骤及其结果]

附件：
- 系统诊断包：[文件名]
- 屏幕截图：[如适用]
```

### 严重程度指南

| 严重程度   | 说明                 | 预期响应             |
| ------ | ------------------ | ---------------- |
| **严重** | 生产环境宕机、集群中断、数据面临风险 | 电话 + 工单，立即响应     |
| **高**  | 主要功能受损，但存在临时解决方案   | 工单 + 跟进电话，同一工作日内 |
| **中**  | 非关键功能问题，影响有限       | 工单，24 个工作小时内     |
| **低**  | 问题咨询、增强请求、外观问题     | 工单，48 个工作小时内     |

{% hint style="info" %}
**分诊指南，而非合同约定的 SLA**

上述严重程度层级和预期响应时间是用于确定内部升级优先级的一般分诊指南，并非合同约定的 SLA 条款。已发布的 VergeOS 支持选项承诺是在以下时间内回复所有咨询： **24 个工作小时**，并为工作时间外的紧急问题提供电话支持。
{% endhint %}

***

## 适合升级处理操作的 SOP

某些操作具有固有风险，应遵循 **标准操作程序 (SOP)** 其中包括主动联系支持团队。对于这些操作，请考虑生成系统诊断基线 *之前* 变更前，并确保支持联系人随时可联系。

### 安装

* **新集群部署** — 请遵循官方安装检查清单（模块 3）。如果辅助节点无法加入集群，或 vSAN 未能正确初始化，请立即升级处理，并附上控制器和故障节点的诊断信息
* **启动或 BIOS 问题** — 存储控制器必须处于 JBOD/HBA 模式，而非 RAID 模式。所有硬盘均为 NVMe 时必须使用 UEFI 启动；否则支持传统模式或双模式。如果安装程序未检测到硬盘，请在尝试变通方案之前升级处理

### 扩展（添加节点）

* **节点加入失败** — 如果新节点无法加入现有集群，请在升级处理前验证网络结构连接和核心网络配置
* **加入后验证** — 成功加入后，验证 vSAN 再平衡和层级运行状况。如果新节点上的硬盘未显示在预期层级中，请升级处理

### 系统更新

* **更新前基线** — 在应用任何 VergeOS 更新之前生成系统诊断包
* **更新后问题** — 如果更新后 VM、网络或租户出现异常行为，请生成新的诊断包，并将更新前后两个文件一并升级处理
* **回滚指导** — 尝试回滚更新前请联系支持团队

### vSAN 扩容

* **向现有层级添加硬盘** — 请遵循添加物理硬盘的文档化流程。如果新硬盘未出现在 vSAN 中，请升级处理 **获取设备列表** 诊断中，或者层级状态显示意外状态
* **层级运行状况监控** — 添加硬盘后，监控修复状态和层级运行状况。如果修复停滞，或层级状态未在预期时间内恢复正常，请升级处理

***

## 管理员职责与供应商支持

了解支持边界有助于为您的团队设定预期：

| 职责         | 管理员   | VergeOS 支持 |
| ---------- | ----- | ---------- |
| 日常监控       | ✅     |            |
| 警报配置       | ✅     |            |
| VM 和网络故障排除 | ✅     | 升级路径       |
| 日志分析和诊断    | ✅     | 深度分析       |
| 硬件 RMA 协调  | 初步诊断  | ✅          |
| vSAN 完整性问题 | 监控并报告 | ✅          |
| 集群级中断      | 分诊    | ✅          |
| 系统更新       | 执行    | 指导与回滚      |
| 架构与容量规划    | 初始设计  | 验证         |

{% hint style="info" %}
**培训指导**

此职责矩阵是用于设定内部管理团队与 VergeOS 支持团队之间预期的培训指导。它不是 VergeOS 发布的合同 RACI 表——请与您的支持联系人确认具体边界。
{% endhint %}

***

## 要点总结

* **联系支持前始终生成系统诊断包** — 它是故障排除中最有价值的单一资料
* **使用正确的渠道** — 严重/紧急问题使用电话，标准请求使用电子邮件/工单
* **全面记录** — 包括症状、时间线、最近的变更和已采取的步骤
* **了解您的边界** — 在升级至供应商支持之前，用尽管理员级别的诊断手段
* **提前规划高风险操作** — 在安装、更新和扩展操作之前生成基线诊断包


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