Chuyển lên hỗ trợ
Khi nào và cách liên hệ hỗ trợ VergeOS — gói System Diagnostics, các tùy chọn liên hệ, thực hành tốt khi tạo ticket và các quy trình vận hành chuẩn cho những hoạt động cần leo thang.
Biết khi nào cần leo thang
Không phải mọi sự cố đều cần hỗ trợ từ nhà cung cấp. Là một quản trị viên VergeOS, bạn nên có khả năng giải quyết hầu hết các vấn đề vận hành hằng ngày bằng các công cụ chẩn đoán và các mẫu khắc phục sự cố được đề cập trong mô-đun này. Tuy nhiên, một số tình huống cần liên hệ trực tiếp với đội hỗ trợ VergeOS.
Khi nào cần leo thang
Liên hệ hỗ trợ VergeOS khi bạn gặp bất kỳ tình huống nào sau đây:
Sự cố vượt ngoài phạm vi quản trị viên có thể xử lý — Các vấn đề không thể chẩn đoán bằng công cụ chẩn đoán tích hợp, bài viết trong Knowledge Base hoặc tài liệu đào tạo này
Lỗi phần cứng cần hướng dẫn RMA — Lỗi ổ đĩa, sự cố phần cứng nút hoặc thay thế linh kiện cần có sự phối hợp với nhà cung cấp
Mối lo ngại về tính toàn vẹn vSAN — Trạng thái tier cho thấy mức suy giảm hoặc không khỏe, các thao tác sửa chữa không tiến triển, hoặc cảnh báo về tính toàn vẹn dữ liệu
Sự cố ngừng hoạt động cấp cụm — Nhiều node ngoại tuyến, tình huống split-brain, hoặc lỗi kết nối fabric ảnh hưởng đến toàn bộ cụm
Hành vi hệ thống bất thường sau khi cập nhật — Các lỗi hồi quy hoặc sự cố xuất hiện sau khi nâng cấp phiên bản VergeOS
Suy giảm hiệu năng không rõ nguyên nhân — Sau khi đã dùng hết bộ công cụ chẩn đoán và các cách khắc phục sự cố phổ biến mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân gốc
Khi KHÔNG cần leo thang
Trước khi liên hệ hỗ trợ, hãy xác minh rằng sự cố không nằm trong phạm vi của:
Mô-đun đào tạo này — Giám sát dashboard, cấu hình cảnh báo, phân tích nhật ký, bộ công cụ chẩn đoán và trang các sự cố thường gặp
Cơ sở tri thức VergeOS — docs.verge.io/knowledge-base chứa hàng trăm bài viết về các chủ đề cụ thể
Sự cố mạng hoặc từ phía upstream — Xác nhận rằng vấn đề nằm trong VergeOS chứ không phải do các switch bên ngoài, firewall, DNS hoặc kết nối ISP
Gói Chẩn đoán Hệ thống
Tính năng Chẩn đoán Hệ thống là công cụ quan trọng nhất cho các tương tác hỗ trợ. Nó tạo ra một ảnh chụp tức thời môi trường VergeOS của bạn — nhật ký chưa lọc, dữ liệu cấu hình, trạng thái mạng, chẩn đoán vSAN, báo cáo SMART và chỉ số hiệu năng — được đóng gói thành một tệp nén duy nhất.
Luôn gửi kèm gói chẩn đoán
Mỗi yêu cầu hỗ trợ nên bao gồm một gói Chẩn đoán Hệ thống mới nhất. Điều này giúp đội hỗ trợ nhìn thấy ngay môi trường của bạn mà không cần truy cập từ xa hay trao đổi qua lại để thu thập thông tin.
Nội dung của gói
Tệp chẩn đoán ghi lại thông tin chi tiết được tổ chức theo từng host node:
Nhật ký hệ thống
Toàn bộ nhật ký hệ thống hiện tại cộng với tối đa 3 nhật ký lưu trữ từ các chu kỳ bật nguồn node trước đó
Nhật ký node tenant
Nhật ký hệ thống từ mỗi node tenant
Cấu hình VergeOS
Thông số mạng và vSAN, phiên bản và cài đặt cấu hình
Báo cáo SMART
Báo cáo chẩn đoán S.M.A.R.T. từ mỗi ổ đĩa vật lý
Nhật ký vNet
Nhật ký container cho các mạng DMZ, core, external, maintenance và tenant
Báo cáo mạng
Đầu ra từ các tiện ích mạng tiêu chuẩn (ARP, định tuyến, trạng thái giao diện)
Chẩn đoán vSAN
Đầu ra chẩn đoán vSAN (trạng thái tier, danh sách thiết bị, tốc độ cụm, v.v.)
Dữ liệu IPMI/BMC
Số liệu cảm biến, Nhật ký sự kiện hệ thống, trạng thái chassis, thông tin FRU
Chẩn đoán cấp hệ điều hành
Đầu ra từ các lệnh chẩn đoán Linux tiêu chuẩn
Thống kê hiệu năng
sysstat báo cáo giám sát hiệu năng
Nhật ký kernel
Thường trống, nhưng rất quan trọng khi hệ thống bị treo hoặc lỗi phần cứng
Cách tạo gói chẩn đoán
Đăng nhập vào môi trường cha/root — Chẩn đoán phải được tạo ở cấp cha, không phải từ bên trong tenant
Đi tới System → Chẩn đoán Hệ thống
Nhấp Build trong menu điều hướng bên trái
Cung cấp một Tên và Mô tả — Luôn nhập mô tả giải thích trước khi gửi hỗ trợ. Nếu để trống tên, hệ thống sẽ tự tạo theo định dạng:
[SYSTEMNAME]_diags_[YYYYMMDD]_[HHMMSS]Chọn "Gửi thông tin chẩn đoán đến hỗ trợ VergeOS" nếu hệ thống có kết nối internet — dữ liệu được mã hóa trong quá trình truyền
Nhấp Gửi để bắt đầu tạo tệp
Cột trạng thái hiển thị tiến trình: Đang tạo → Đang gửi đến hỗ trợ → Đã gửi đến hỗ trợ (hoặc Hoàn toàn nếu không gửi tự động).
Hệ thống air-gapped
Đối với các hệ thống không có truy cập internet, hãy tải xuống tệp chẩn đoán sau khi hoàn tất và phối hợp với đầu mối hỗ trợ của bạn để gửi qua phương thức chia sẻ tệp an toàn.
Các lưu ý về hiệu năng
Khi kích hoạt Chẩn đoán Hệ thống, tất cả các node và phần cứng sẽ được kiểm tra, điều này có thể tạm thời ảnh hưởng đến hiệu năng hệ thống. Các thực hành tốt nhất:
Chạy chẩn đoán trong các khoảng thời gian ít sử dụng khi có thể
Một khi đã kích hoạt, quá trình tạo không thể hủy — nó sẽ chạy đến khi hoàn tất
Tránh chạy chẩn đoán lặp lại liên tiếp trong thời gian ngắn
Sử dụng chẩn đoán như một mốc cơ sở trước các thay đổi hệ thống quan trọng (cài đặt, mở rộng, cập nhật) — tạo một gói thứ hai sau thay đổi để so sánh
Thông tin nhạy cảm
Mặc dù các tệp Chẩn đoán Hệ thống không bao giờ chứa dữ liệu người dùng, chúng vẫn bao gồm các mục có thể nhạy cảm như địa chỉ IP, chi tiết mạng, tên tenant và tên VM. Hãy cẩn trọng khi tải xuống và vận chuyển các tệp chẩn đoán để đảm bảo chỉ những nhân sự được phép mới có quyền truy cập.
Tùy chọn liên hệ
VergeOS cung cấp nhiều kênh để liên hệ với đội hỗ trợ:
Hỗ trợ qua điện thoại
+1 (855) 855-8300
Hỗ trợ từ Thứ Hai–Thứ Sáu, 9:00 sáng – 5:00 chiều Giờ miền Đông.
Đối với các sự cố khẩn cấp ngoài giờ làm việc, hãy gọi cùng số đó để liên hệ đường dây hỗ trợ khẩn cấp.
Phù hợp nhất cho: sự cố ngừng hoạt động nghiêm trọng, sự cố cấp cụm, các vấn đề cần xử lý gấp.
Hỗ trợ qua email
support@verge.io
Gửi mô tả chi tiết về sự cố của bạn cùng với gói Chẩn đoán Hệ thống.
Phù hợp nhất cho: sự cố không khẩn cấp, câu hỏi kỹ thuật chi tiết, theo dõi các trường hợp hiện có.
Phiếu hỗ trợ Gmail
Mở một phiếu hỗ trợ đã điền sẵn trực tiếp từ Gmail:
Phù hợp nhất cho: các tổ chức đang sử dụng Google Workspace.
Phiếu hỗ trợ Office 365
Mở một phiếu hỗ trợ đã điền sẵn từ Outlook:
Phù hợp nhất cho: các tổ chức đang sử dụng Microsoft 365.
Đội hỗ trợ cố gắng phản hồi mọi yêu cầu trong vòng 24 giờ làm việc. Các sự cố nghiêm trọng báo qua điện thoại sẽ được ưu tiên xử lý ngay lập tức.
Thực hành tốt nhất khi tạo phiếu hỗ trợ
Chất lượng phiếu hỗ trợ của bạn ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ đội ngũ có thể chẩn đoán và giải quyết sự cố. Hãy làm theo các hướng dẫn sau để giảm trao đổi qua lại và đẩy nhanh việc khắc phục.
Cần đưa vào mọi phiếu
gói Chẩn đoán Hệ thống — Tạo và gửi một gói mới càng gần thời điểm xảy ra sự cố càng tốt
Mô tả triệu chứng — Điều gì đang xảy ra? Hãy nêu cụ thể về thông báo lỗi, các VM/mạng/tenant bị ảnh hưởng và phạm vi tác động
Dòng thời gian — Sự cố bắt đầu khi nào? Xảy ra đột ngột hay từ từ? Nó xảy ra không liên tục hay liên tục?
Các thay đổi gần đây — Ghi lại mọi thay đổi đã thực hiện trước khi sự cố xuất hiện: cập nhật VergeOS, cấu hình lại mạng, triển khai VM mới, bổ sung phần cứng, cập nhật firmware
Thông báo lỗi và ảnh chụp màn hình — Sao chép chính xác văn bản lỗi từ giao diện hoặc nhật ký; đính kèm ảnh chụp trạng thái dashboard, nhật ký sự kiện hoặc đầu ra chẩn đoán
Các bước đã thực hiện — Ghi lại những gì bạn đã thử để đội hỗ trợ không lặp lại công việc khắc phục sự cố của bạn
Mẫu phiếu
Hướng dẫn về mức độ nghiêm trọng
Nghiêm trọng
Sản xuất ngừng hoạt động, cụm bị gián đoạn, dữ liệu có nguy cơ
Cuộc gọi điện thoại + phiếu hỗ trợ, phản hồi ngay lập tức
Cao
Chức năng chính bị suy giảm, có cách làm tạm thời
Phiếu hỗ trợ + cuộc gọi theo dõi, trong cùng ngày làm việc
Trung bình
Sự cố tính năng không nghiêm trọng, tác động hạn chế
Phiếu hỗ trợ, trong vòng 24 giờ làm việc
Thấp
Câu hỏi, yêu cầu cải tiến, sự cố thẩm mỹ
Phiếu hỗ trợ, trong vòng 48 giờ làm việc
SOP cho các hoạt động đáng phải leo thang
Một số hoạt động có rủi ro vốn có và nên tuân theo Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) bao gồm việc chủ động liên hệ hỗ trợ. Đối với các hoạt động này, hãy cân nhắc tạo một mốc cơ sở Chẩn đoán Hệ thống trước khi thực hiện thay đổi và chuẩn bị sẵn đầu mối hỗ trợ.
Cài đặt
Triển khai cụm mới — Làm theo danh sách kiểm tra cài đặt chính thức (Mô-đun 3). Nếu các node phụ không thể tham gia cụm hoặc vSAN không khởi tạo đúng cách, hãy leo thang ngay cùng với chẩn đoán từ cả controller và node bị lỗi
Sự cố khởi động hoặc BIOS — Bộ điều khiển lưu trữ phải ở chế độ JBOD/HBA, không phải RAID. Cần dùng khởi động UEFI khi tất cả ổ đĩa là NVMe; nếu không thì chế độ Legacy hoặc Dual được hỗ trợ. Nếu trình cài đặt không phát hiện ổ đĩa, hãy leo thang trước khi thử các cách làm tạm
Mở rộng quy mô ngang (thêm node)
Lỗi tham gia node — Nếu một node mới không thể tham gia cụm hiện có, hãy xác minh kết nối fabric mạng và cấu hình mạng lõi trước khi leo thang
Xác minh sau khi tham gia — Sau khi tham gia thành công, hãy xác minh việc cân bằng lại vSAN và tình trạng tier. Hãy leo thang nếu các ổ đĩa trên node mới không xuất hiện trong tier mong đợi
Cập nhật hệ thống
Mốc cơ sở trước cập nhật — Tạo gói Chẩn đoán Hệ thống trước khi áp dụng bất kỳ cập nhật VergeOS nào
Sự cố sau cập nhật — Nếu VM, mạng hoặc tenant hoạt động bất thường sau khi cập nhật, hãy tạo một gói chẩn đoán mới và leo thang với cả tệp trước và sau cập nhật
Hướng dẫn quay lui — Liên hệ hỗ trợ trước khi cố gắng quay lui một bản cập nhật
Mở rộng quy mô vSAN
Thêm ổ đĩa vào các tier hiện có — Làm theo quy trình được tài liệu hóa để thêm ổ đĩa vật lý. Hãy leo thang nếu các ổ đĩa mới không xuất hiện trong chẩn đoán vSAN Lấy danh sách thiết bị hoặc nếu trạng thái tier hiển thị các trạng thái bất ngờ
Giám sát tình trạng tier — Sau khi thêm ổ đĩa, hãy theo dõi trạng thái sửa chữa và tình trạng tier. Hãy leo thang nếu việc sửa chữa bị đình trệ hoặc trạng thái tier không trở lại khỏe mạnh trong khoảng thời gian dự kiến
Trách nhiệm của quản trị viên so với hỗ trợ từ nhà cung cấp
Hiểu ranh giới hỗ trợ sẽ giúp đặt kỳ vọng cho nhóm của bạn:
Giám sát hằng ngày
✅
Cấu hình cảnh báo
✅
Khắc phục sự cố VM và mạng
✅
Lộ trình leo thang
Phân tích nhật ký và chẩn đoán
✅
Phân tích chuyên sâu
Phối hợp RMA phần cứng
Chẩn đoán ban đầu
✅
Vấn đề toàn vẹn vSAN
Giám sát & báo cáo
✅
Sự cố ngừng hoạt động cấp cụm
Phân loại ưu tiên
✅
Cập nhật hệ thống
Thực thi
Hướng dẫn & quay lui
Kiến trúc và định cỡ
Thiết kế ban đầu
Xác thực
Những điểm chính
Luôn tạo gói Chẩn đoán Hệ thống trước khi liên hệ hỗ trợ — đó là tài liệu giá trị nhất cho việc khắc phục sự cố
Chọn đúng kênh — điện thoại cho các sự cố nghiêm trọng/khẩn cấp, email/phiếu cho các yêu cầu tiêu chuẩn
Ghi chép đầy đủ — bao gồm triệu chứng, dòng thời gian, các thay đổi gần đây và các bước đã thực hiện
Biết rõ ranh giới của bạn — khai thác hết chẩn đoán cấp quản trị viên trước khi leo thang tới hỗ trợ nhà cung cấp
Lên kế hoạch trước cho các hoạt động rủi ro — tạo chẩn đoán mốc cơ sở trước khi cài đặt, cập nhật và các hoạt động mở rộng quy mô
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?