> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.verge.io/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.verge.io/learn-the-platform/vi/module-9-giam-sat-and-khac-phuc-su-co/07-support-escalation.md).
# Chuyển cấp hỗ trợ
## Biết khi nào cần leo thang
Không phải mọi sự cố đều cần hỗ trợ từ nhà cung cấp. Là một quản trị viên VergeOS, bạn nên có khả năng giải quyết hầu hết các vấn đề vận hành hằng ngày bằng các công cụ chẩn đoán và các mẫu khắc phục sự cố được đề cập trong mô-đun này. Tuy nhiên, một số tình huống cần liên hệ trực tiếp với đội hỗ trợ VergeOS.
```mermaid
graph TD
A["Sự cố được phát hiện"] --> B{"Quản trị viên có
thể tự xử lý?"}
B -->|Có| C["Sử dụng chẩn đoán
& bài viết KB"]
B -->|Không| D{"Mức độ nghiêm trọng?"}
D -->|Nghiêm trọng| E["Hỗ trợ qua điện thoại
+1 855-855-8300"]
D -->|Tiêu chuẩn| F["Email / Phiếu hỗ trợ
support@verge.io"]
C --> G{"Đã khắc phục?"}
G -->|Có| H["Ghi nhận & đóng"]
G -->|Không| D
E --> I["Đính kèm gói
Chẩn đoán hệ thống"]
F --> I
I --> J["Theo dõi & phối hợp"]
style A fill:#4a90d9,color:#fff
style B fill:#2c3e50,color:#fff
style D fill:#2c3e50,color:#fff
style E fill:#e74c3c,color:#fff
style F fill:#f39c12,color:#fff
style H fill:#27ae60,color:#fff
style I fill:#8e44ad,color:#fff
```
### Khi nào cần leo thang
Liên hệ hỗ trợ VergeOS khi bạn gặp bất kỳ tình huống nào sau đây:
* **Sự cố vượt ngoài phạm vi quản trị viên có thể xử lý** — Các vấn đề không thể chẩn đoán bằng công cụ chẩn đoán tích hợp, bài viết trong Knowledge Base hoặc tài liệu đào tạo này
* **Lỗi phần cứng cần hướng dẫn RMA** — Lỗi ổ đĩa, sự cố phần cứng nút hoặc thay thế linh kiện cần có sự phối hợp với nhà cung cấp
* **Mối lo ngại về tính toàn vẹn vSAN** — Trạng thái tier cho thấy mức suy giảm hoặc không khỏe, các thao tác sửa chữa không tiến triển, hoặc cảnh báo về tính toàn vẹn dữ liệu
* **Sự cố ngừng hoạt động cấp cụm** — Nhiều node ngoại tuyến, tình huống split-brain, hoặc lỗi kết nối fabric ảnh hưởng đến toàn bộ cụm
* **Hành vi hệ thống bất thường sau khi cập nhật** — Các lỗi hồi quy hoặc sự cố xuất hiện sau khi nâng cấp phiên bản VergeOS
* **Suy giảm hiệu năng không rõ nguyên nhân** — Sau khi đã dùng hết bộ công cụ chẩn đoán và các cách khắc phục sự cố phổ biến mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân gốc
### Khi KHÔNG cần leo thang
Trước khi liên hệ hỗ trợ, hãy xác minh rằng sự cố không nằm trong phạm vi của:
1. **Mô-đun đào tạo này** — Giám sát dashboard, cấu hình cảnh báo, phân tích nhật ký, bộ công cụ chẩn đoán và trang các sự cố thường gặp
2. **Cơ sở tri thức VergeOS** — [docs.verge.io/knowledge-base](https://docs.verge.io/knowledge-base/) chứa hàng trăm bài viết về các chủ đề cụ thể
3. **Sự cố mạng hoặc từ phía upstream** — Xác nhận rằng vấn đề nằm trong VergeOS chứ không phải do các switch bên ngoài, firewall, DNS hoặc kết nối ISP
***
## Gói Chẩn đoán Hệ thống
Tính năng **Chẩn đoán Hệ thống** là công cụ quan trọng nhất cho các tương tác hỗ trợ. Nó tạo ra một ảnh chụp tức thời môi trường VergeOS của bạn — nhật ký chưa lọc, dữ liệu cấu hình, trạng thái mạng, chẩn đoán vSAN, báo cáo SMART và chỉ số hiệu năng — được đóng gói thành một tệp nén duy nhất.
{% hint style="warning" %}
**Luôn gửi kèm gói chẩn đoán**
Mỗi yêu cầu hỗ trợ nên bao gồm một gói Chẩn đoán Hệ thống mới nhất. Điều này giúp đội hỗ trợ nhìn thấy ngay môi trường của bạn mà không cần truy cập từ xa hay trao đổi qua lại để thu thập thông tin.
{% endhint %}
### Nội dung của gói
Tệp chẩn đoán ghi lại thông tin chi tiết được tổ chức theo từng host node:
| Danh mục | Nội dung |
| ------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Nhật ký hệ thống** | Toàn bộ nhật ký hệ thống hiện tại cộng với tối đa 3 nhật ký lưu trữ từ các chu kỳ bật nguồn node trước đó |
| **Nhật ký node tenant** | Nhật ký hệ thống từ mỗi node tenant |
| **Cấu hình VergeOS** | Thông số mạng và vSAN, phiên bản và cài đặt cấu hình |
| **Báo cáo SMART** | Báo cáo chẩn đoán S.M.A.R.T. từ mỗi ổ đĩa vật lý |
| **Nhật ký vNet** | Nhật ký container cho các mạng DMZ, core, external, maintenance và tenant |
| **Báo cáo mạng** | Đầu ra từ các tiện ích mạng tiêu chuẩn (ARP, định tuyến, trạng thái giao diện) |
| **Chẩn đoán vSAN** | Đầu ra chẩn đoán vSAN (trạng thái tier, danh sách thiết bị, tốc độ cụm, v.v.) |
| **Dữ liệu IPMI/BMC** | Số liệu cảm biến, Nhật ký sự kiện hệ thống, trạng thái chassis, thông tin FRU |
| **Chẩn đoán cấp hệ điều hành** | Đầu ra từ các lệnh chẩn đoán Linux tiêu chuẩn |
| **Thống kê hiệu năng** | `sysstat` báo cáo giám sát hiệu năng |
| **Nhật ký kernel** | Thường trống, nhưng rất quan trọng khi hệ thống bị treo hoặc lỗi phần cứng |
### Cách tạo gói chẩn đoán
1. **Đăng nhập vào môi trường cha/root** — Chẩn đoán phải được tạo ở cấp cha, không phải từ bên trong tenant
2. Đi tới **System → Chẩn đoán Hệ thống**
3. Nhấp **Build** trong menu điều hướng bên trái
4. Cung cấp một **Tên** và **Mô tả** — Luôn nhập mô tả giải thích trước khi gửi hỗ trợ. Nếu để trống tên, hệ thống sẽ tự tạo theo định dạng: `[SYSTEMNAME]_diags_[YYYYMMDD]_[HHMMSS]`
5. Chọn **"Gửi thông tin chẩn đoán đến hỗ trợ VergeOS"** nếu hệ thống có kết nối internet — dữ liệu được mã hóa trong quá trình truyền
6. Nhấp **Gửi** để bắt đầu tạo tệp
Cột trạng thái hiển thị tiến trình: **Đang tạo** → **Đang gửi đến hỗ trợ** → **Đã gửi đến hỗ trợ** (hoặc **Hoàn toàn** nếu không gửi tự động).
{% hint style="success" %}
**Hệ thống air-gapped**
Đối với các hệ thống không có truy cập internet, hãy tải xuống tệp chẩn đoán sau khi hoàn tất và phối hợp với đầu mối hỗ trợ của bạn để gửi qua phương thức chia sẻ tệp an toàn.
{% endhint %}
### Các lưu ý về hiệu năng
Khi kích hoạt Chẩn đoán Hệ thống, tất cả các node và phần cứng sẽ được kiểm tra, điều này có thể tạm thời ảnh hưởng đến hiệu năng hệ thống. Các thực hành tốt nhất:
* Chạy chẩn đoán trong **các khoảng thời gian ít sử dụng** khi có thể
* Một khi đã kích hoạt, quá trình tạo **không thể hủy** — nó sẽ chạy đến khi hoàn tất
* Tránh chạy chẩn đoán lặp lại liên tiếp trong thời gian ngắn
* Sử dụng chẩn đoán như một **mốc cơ sở** trước các thay đổi hệ thống quan trọng (cài đặt, mở rộng, cập nhật) — tạo một gói thứ hai sau thay đổi để so sánh
{% hint style="warning" %}
**Thông tin nhạy cảm**
Mặc dù các tệp Chẩn đoán Hệ thống không bao giờ chứa dữ liệu người dùng, chúng vẫn bao gồm các mục có thể nhạy cảm như địa chỉ IP, chi tiết mạng, tên tenant và tên VM. Hãy cẩn trọng khi tải xuống và vận chuyển các tệp chẩn đoán để đảm bảo chỉ những nhân sự được phép mới có quyền truy cập.
{% endhint %}
***
## Tùy chọn liên hệ
VergeOS cung cấp nhiều kênh để liên hệ với đội hỗ trợ:
### Hỗ trợ qua điện thoại
**+1 (855) 855-8300**
Hỗ trợ từ Thứ Hai–Thứ Sáu, 9:00 sáng – 5:00 chiều Giờ miền Đông.
Đối với **các sự cố khẩn cấp ngoài giờ làm việc**, hãy gọi cùng số đó để liên hệ đường dây hỗ trợ khẩn cấp.
Phù hợp nhất cho: sự cố ngừng hoạt động nghiêm trọng, sự cố cấp cụm, các vấn đề cần xử lý gấp.
### Hỗ trợ qua email
****
Gửi mô tả chi tiết về sự cố của bạn cùng với gói Chẩn đoán Hệ thống.
Phù hợp nhất cho: sự cố không khẩn cấp, câu hỏi kỹ thuật chi tiết, theo dõi các trường hợp hiện có.
### Phiếu hỗ trợ Gmail
Mở một phiếu hỗ trợ đã điền sẵn trực tiếp từ Gmail:
[Mở trong Gmail](https://mail.google.com/mail/?view=cm\&fs=1\&to=support@verge.io\&su=Support%20Request)
Phù hợp nhất cho: các tổ chức đang sử dụng Google Workspace.
### Phiếu hỗ trợ Office 365
Mở một phiếu hỗ trợ đã điền sẵn từ Outlook:
[Mở trong Office 365](https://outlook.office.com/mail/deeplink/compose?to=support@verge.io\&subject=Support%20Request)
Phù hợp nhất cho: các tổ chức đang sử dụng Microsoft 365.
Đội hỗ trợ cố gắng phản hồi mọi yêu cầu trong vòng **24 giờ làm việc**. Các sự cố nghiêm trọng báo qua điện thoại sẽ được ưu tiên xử lý ngay lập tức.
***
## Thực hành tốt nhất khi tạo phiếu hỗ trợ
Chất lượng phiếu hỗ trợ của bạn ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ đội ngũ có thể chẩn đoán và giải quyết sự cố. Hãy làm theo các hướng dẫn sau để giảm trao đổi qua lại và đẩy nhanh việc khắc phục.
### Cần đưa vào mọi phiếu
1. **gói Chẩn đoán Hệ thống** — Tạo và gửi một gói mới càng gần thời điểm xảy ra sự cố càng tốt
2. **Mô tả triệu chứng** — Điều gì đang xảy ra? Hãy nêu cụ thể về thông báo lỗi, các VM/mạng/tenant bị ảnh hưởng và phạm vi tác động
3. **Dòng thời gian** — Sự cố bắt đầu khi nào? Xảy ra đột ngột hay từ từ? Nó xảy ra không liên tục hay liên tục?
4. **Các thay đổi gần đây** — Ghi lại mọi thay đổi đã thực hiện trước khi sự cố xuất hiện: cập nhật VergeOS, cấu hình lại mạng, triển khai VM mới, bổ sung phần cứng, cập nhật firmware
5. **Thông báo lỗi và ảnh chụp màn hình** — Sao chép chính xác văn bản lỗi từ giao diện hoặc nhật ký; đính kèm ảnh chụp trạng thái dashboard, nhật ký sự kiện hoặc đầu ra chẩn đoán
6. **Các bước đã thực hiện** — Ghi lại những gì bạn đã thử để đội hỗ trợ không lặp lại công việc khắc phục sự cố của bạn
### Mẫu phiếu
```
Tiêu đề: [Mô tả ngắn gọn về sự cố]
Môi trường:
- Phiên bản VergeOS: [ví dụ: 4.13.2]
- Kích thước cụm: [ví dụ: 4 node]
- Thành phần bị ảnh hưởng: [VM / Network / vSAN / Tenant / Node]
Mô tả sự cố:
[Mô tả chi tiết các triệu chứng]
Dòng thời gian:
- Lần đầu phát hiện: [ngày/giờ]
- Tần suất: [liên tục / không liên tục / một lần]
- Trạng thái tốt cuối cùng được biết: [ngày/giờ]
Các thay đổi gần đây:
[Liệt kê mọi thay đổi đã thực hiện trước khi sự cố xuất hiện]
Các bước đã thực hiện:
[Liệt kê các bước chẩn đoán và kết quả của chúng]
Tệp đính kèm:
- Gói Chẩn đoán Hệ thống: [tên tệp]
- Ảnh chụp màn hình: [nếu có]
```
### Hướng dẫn về mức độ nghiêm trọng
| Mức độ nghiêm trọng | Mô tả | Phản hồi dự kiến |
| ------------------- | -------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------- |
| **Nghiêm trọng** | Sản xuất ngừng hoạt động, cụm bị gián đoạn, dữ liệu có nguy cơ | Cuộc gọi điện thoại + phiếu hỗ trợ, phản hồi ngay lập tức |
| **Cao** | Chức năng chính bị suy giảm, có cách làm tạm thời | Phiếu hỗ trợ + cuộc gọi theo dõi, trong cùng ngày làm việc |
| **Trung bình** | Sự cố tính năng không nghiêm trọng, tác động hạn chế | Phiếu hỗ trợ, trong vòng 24 giờ làm việc |
| **Thấp** | Câu hỏi, yêu cầu cải tiến, sự cố thẩm mỹ | Phiếu hỗ trợ, trong vòng 48 giờ làm việc |
{% hint style="info" %}
**Hướng dẫn phân loại ưu tiên, không phải SLA theo hợp đồng**
Các mức độ nghiêm trọng và thời gian phản hồi dự kiến ở trên chỉ là hướng dẫn phân loại ưu tiên chung để ưu tiên leo thang nội bộ, không phải điều khoản SLA theo hợp đồng. Cam kết Support Options được công bố của VergeOS là phản hồi mọi yêu cầu trong vòng **24 giờ làm việc**, với hỗ trợ qua điện thoại cho các sự cố khẩn cấp ngoài giờ làm việc.
{% endhint %}
***
## SOP cho các hoạt động đáng phải leo thang
Một số hoạt động có rủi ro vốn có và nên tuân theo **Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP)** bao gồm việc chủ động liên hệ hỗ trợ. Đối với các hoạt động này, hãy cân nhắc tạo một mốc cơ sở Chẩn đoán Hệ thống *trước khi* thực hiện thay đổi và chuẩn bị sẵn đầu mối hỗ trợ.
### Cài đặt
* **Triển khai cụm mới** — Làm theo danh sách kiểm tra cài đặt chính thức (Mô-đun 3). Nếu các node phụ không thể tham gia cụm hoặc vSAN không khởi tạo đúng cách, hãy leo thang ngay cùng với chẩn đoán từ cả controller và node bị lỗi
* **Sự cố khởi động hoặc BIOS** — Bộ điều khiển lưu trữ phải ở chế độ JBOD/HBA, không phải RAID. Cần dùng khởi động UEFI khi tất cả ổ đĩa là NVMe; nếu không thì chế độ Legacy hoặc Dual được hỗ trợ. Nếu trình cài đặt không phát hiện ổ đĩa, hãy leo thang trước khi thử các cách làm tạm
### Mở rộng quy mô ngang (thêm node)
* **Lỗi tham gia node** — Nếu một node mới không thể tham gia cụm hiện có, hãy xác minh kết nối fabric mạng và cấu hình mạng lõi trước khi leo thang
* **Xác minh sau khi tham gia** — Sau khi tham gia thành công, hãy xác minh việc cân bằng lại vSAN và tình trạng tier. Hãy leo thang nếu các ổ đĩa trên node mới không xuất hiện trong tier mong đợi
### Cập nhật hệ thống
* **Mốc cơ sở trước cập nhật** — Tạo gói Chẩn đoán Hệ thống trước khi áp dụng bất kỳ cập nhật VergeOS nào
* **Sự cố sau cập nhật** — Nếu VM, mạng hoặc tenant hoạt động bất thường sau khi cập nhật, hãy tạo một gói chẩn đoán mới và leo thang với cả tệp trước và sau cập nhật
* **Hướng dẫn quay lui** — Liên hệ hỗ trợ trước khi cố gắng quay lui một bản cập nhật
### Mở rộng quy mô vSAN
* **Thêm ổ đĩa vào các tier hiện có** — Làm theo quy trình được tài liệu hóa để thêm ổ đĩa vật lý. Hãy leo thang nếu các ổ đĩa mới không xuất hiện trong chẩn đoán vSAN **Lấy danh sách thiết bị** hoặc nếu trạng thái tier hiển thị các trạng thái bất ngờ
* **Giám sát tình trạng tier** — Sau khi thêm ổ đĩa, hãy theo dõi trạng thái sửa chữa và tình trạng tier. Hãy leo thang nếu việc sửa chữa bị đình trệ hoặc trạng thái tier không trở lại khỏe mạnh trong khoảng thời gian dự kiến
***
## Trách nhiệm của quản trị viên so với hỗ trợ từ nhà cung cấp
Hiểu ranh giới hỗ trợ sẽ giúp đặt kỳ vọng cho nhóm của bạn:
| Trách nhiệm | Quản trị viên | Hỗ trợ VergeOS |
| ------------------------------ | ------------------ | -------------------- |
| Giám sát hằng ngày | ✅ | |
| Cấu hình cảnh báo | ✅ | |
| Khắc phục sự cố VM và mạng | ✅ | Lộ trình leo thang |
| Phân tích nhật ký và chẩn đoán | ✅ | Phân tích chuyên sâu |
| Phối hợp RMA phần cứng | Chẩn đoán ban đầu | ✅ |
| Vấn đề toàn vẹn vSAN | Giám sát & báo cáo | ✅ |
| Sự cố ngừng hoạt động cấp cụm | Phân loại ưu tiên | ✅ |
| Cập nhật hệ thống | Thực thi | Hướng dẫn & quay lui |
| Kiến trúc và định cỡ | Thiết kế ban đầu | Xác thực |
{% hint style="info" %}
**Hướng dẫn đào tạo**
Ma trận trách nhiệm này là hướng dẫn đào tạo nhằm đặt kỳ vọng giữa nhóm quản trị nội bộ và hỗ trợ VergeOS. Đây không phải là bảng RACI theo hợp đồng do VergeOS công bố — hãy xác nhận các ranh giới cụ thể với đầu mối hỗ trợ của bạn.
{% endhint %}
***
## Những điểm chính
* **Luôn tạo gói Chẩn đoán Hệ thống** trước khi liên hệ hỗ trợ — đó là tài liệu giá trị nhất cho việc khắc phục sự cố
* **Chọn đúng kênh** — điện thoại cho các sự cố nghiêm trọng/khẩn cấp, email/phiếu cho các yêu cầu tiêu chuẩn
* **Ghi chép đầy đủ** — bao gồm triệu chứng, dòng thời gian, các thay đổi gần đây và các bước đã thực hiện
* **Biết rõ ranh giới của bạn** — khai thác hết chẩn đoán cấp quản trị viên trước khi leo thang tới hỗ trợ nhà cung cấp
* **Lên kế hoạch trước cho các hoạt động rủi ro** — tạo chẩn đoán mốc cơ sở trước khi cài đặt, cập nhật và các hoạt động mở rộng quy mô
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://docs.verge.io/learn-the-platform/vi/module-9-giam-sat-and-khac-phuc-su-co/07-support-escalation.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.