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# Escalade vers le support
## Savoir quand escalader
Tous les problèmes ne nécessitent pas l’assistance du fournisseur. En tant qu’administrateur VergeOS, vous devriez être en mesure de résoudre la plupart des problèmes opérationnels quotidiens à l’aide des outils de diagnostic et des modèles de dépannage abordés dans ce module. Cependant, certaines situations justifient un contact direct avec l’équipe d’assistance VergeOS.
```mermaid
graph TD
A["Problème détecté"] --> B{"Résoluble par l’administrateur ?"}
B -->|Oui| C["Utiliser les diagnostics
et les articles de la base de connaissances"]
B -->|Non| D{"Gravité ?"}
D -->|Critique| E["Assistance téléphonique
+1 855-855-8300"]
D -->|Standard| F["E-mail / Ticket
support@verge.io"]
C --> G{"Résolu ?"}
G -->|Oui| H["Documenter et clôturer"]
G -->|Non| D
E --> I["Joindre le paquet
de diagnostics système"]
F --> I
I --> J["Suivre et collaborer"]
style A fill:#4a90d9,color:#fff
style B fill:#2c3e50,color:#fff
style D fill:#2c3e50,color:#fff
style E fill:#e74c3c,color:#fff
style F fill:#f39c12,color:#fff
style H fill:#27ae60,color:#fff
style I fill:#8e44ad,color:#fff
```
### Quand escalader
Contactez l’assistance VergeOS lorsque vous rencontrez l’un des scénarios suivants :
* **Problèmes hors du champ de résolution de l’administrateur** — Problèmes qui ne peuvent pas être diagnostiqués à l’aide des outils de diagnostic intégrés, des articles de la base de connaissances ou de ce support de formation
* **Défaillances matérielles nécessitant des conseils RMA** — Pannes de disque, problèmes matériels des nœuds ou remplacements de composants nécessitant la coordination du fournisseur
* **Problèmes d’intégrité vSAN** — État de niveau affichant des états dégradés ou non sains, opérations de réparation qui n’avancent pas ou avertissements d’intégrité des données
* **Pannes à l’échelle du cluster** — Plusieurs nœuds hors ligne, scénarios de split-brain ou échecs de connectivité du fabric affectant l’ensemble du cluster
* **Comportement système inattendu après des mises à jour** — Régressions ou problèmes apparus après une mise à niveau de version VergeOS
* **Dégradation des performances sans cause claire** — Après avoir épuisé la boîte à outils de diagnostic et les résolutions courantes sans identifier la cause racine
### Quand NE PAS escalader
Avant de contacter l’assistance, vérifiez que le problème n’est pas couvert par :
1. **Ce module de formation** — Supervision du tableau de bord, configuration des alertes, analyse des journaux, boîte à outils de diagnostic et pages des problèmes courants
2. **Base de connaissances VergeOS** — [docs.verge.io/knowledge-base](https://docs.verge.io/knowledge-base/) contient des centaines d’articles sur des sujets spécifiques
3. **Problèmes réseau ou en amont** — Confirmez que le problème se situe dans VergeOS et n’est pas causé par des commutateurs externes, des pare-feu, le DNS ou la connectivité du FAI
***
## Paquet de diagnostics système
Le **Diagnostics système** la fonctionnalité est l’outil le plus important pour les interventions d’assistance. Elle génère un instantané à un moment donné de votre environnement VergeOS — journaux non filtrés, données de configuration, état du réseau, diagnostics vSAN, rapports SMART et métriques de performance — le tout regroupé dans un seul fichier compressé.
{% hint style="warning" %}
**Soumettez toujours un paquet de diagnostics**
Chaque demande d’assistance doit inclure un paquet System Diagnostics récent. Cela donne à l’équipe d’assistance une visibilité immédiate sur votre environnement sans nécessiter d’accès distant ni d’échanges d’informations prolongés.
{% endhint %}
### Ce que contient le paquet
Le fichier de diagnostic capture de nombreuses informations organisées par nœud hôte :
| Catégorie | Contenu |
| --------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Journaux système** | Journal système complet actuel plus jusqu’à 3 journaux archivés des cycles d’alimentation précédents du nœud |
| **Journaux des nœuds de locataire** | Journaux système de chaque nœud de locataire |
| **Configuration VergeOS** | Spécifications réseau et vSAN, version et paramètres de configuration |
| **Rapports SMART** | Rapport de diagnostic S.M.A.R.T. de chaque disque physique |
| **Journaux vNet** | Journaux de conteneur pour les réseaux DMZ, cœur, externe, maintenance et locataire |
| **Rapports réseau** | Sorties standard des utilitaires réseau (ARP, routage, état des interfaces) |
| **Diagnostics vSAN** | Sorties de diagnostic vSAN (état des niveaux, liste des périphériques, taux du cluster, etc.) |
| **Données IPMI/BMC** | Relevés des capteurs, journal des événements système, état du châssis, informations FRU |
| **Diagnostics au niveau du système d’exploitation** | Sorties standard des commandes de diagnostic Linux |
| **Statistiques de performance** | `sysstat` rapports de supervision des performances |
| **Journaux du noyau** | Généralement vide, mais essentiel en cas de plantage du système ou de défaillance matérielle |
### Comment générer un paquet de diagnostics
1. **Connectez-vous à l’environnement parent/racine** — Les diagnostics doivent être générés au niveau parent, pas depuis un locataire
2. Accédez à **Système → Diagnostics système**
3. Cliquez sur **Générer** dans le menu de navigation de gauche
4. Fournissez un **Nom** et **Description** — Saisissez toujours une description explicative avant l’envoi à l’assistance. Si le nom est laissé vide, le système en génère automatiquement un au format : `[SYSTEMNAME]_diags_[YYYYMMDD]_[HHMMSS]`
5. Cochez **"Envoyer les informations de diagnostic à l’assistance VergeOS"** si le système dispose d’une connectivité Internet — les données sont chiffrées pendant la transmission
6. Cliquez sur **Soumettre** pour commencer la génération du fichier
La colonne d’état indique la progression : **Génération** → **Envoi à l’assistance** → **Envoyé à l’assistance** (ou **Terminé** si l’envoi ne se fait pas automatiquement).
{% hint style="success" %}
**Systèmes isolés**
Pour les systèmes sans accès Internet, téléchargez le fichier de diagnostic terminé après la génération et coordonnez-vous avec votre contact d’assistance pour le transmettre via une méthode sécurisée de partage de fichiers.
{% endhint %}
### Considérations relatives aux performances
Le déclenchement de System Diagnostics interroge tous les nœuds et le matériel, ce qui peut affecter temporairement les performances du système. Bonnes pratiques :
* Exécutez les diagnostics pendant **les périodes de faible utilisation** lorsque c’est possible
* Une fois lancé, une génération **ne peut pas être annulée** — elle s’exécutera jusqu’à son terme
* Évitez d’exécuter les diagnostics de manière répétée à intervalles rapprochés
* Utilisez les diagnostics comme une **référence** avant des modifications système importantes (installation, extension horizontale, mises à jour) — générez un second paquet après la modification pour comparaison
{% hint style="warning" %}
**Informations sensibles**
Bien que les fichiers System Diagnostics ne contiennent jamais de données utilisateur, ils incluent des éléments potentiellement sensibles tels que l’adressage IP, les détails réseau, les noms des locataires et les noms des VM. Soyez prudent lors du téléchargement et du transport des fichiers de diagnostic afin de garantir que seul le personnel autorisé y ait accès.
{% endhint %}
***
## Options de contact
VergeOS propose plusieurs canaux pour joindre l’équipe d’assistance :
### Assistance téléphonique
**+1 (855) 855-8300**
Disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure de l’Est.
Pour **les problèmes urgents en dehors des heures ouvrables**, appelez le même numéro pour joindre la ligne d’assistance d’urgence.
Idéal pour : pannes critiques, problèmes à l’échelle du cluster, problèmes urgents.
### Assistance par e-mail
****
Envoyez une description détaillée de votre problème ainsi que le paquet System Diagnostics.
Idéal pour : problèmes non urgents, questions techniques détaillées, suivi des dossiers existants.
### Ticket Gmail
Ouvrez un ticket d’assistance pré-adressé directement depuis Gmail :
[Ouvrir dans Gmail](https://mail.google.com/mail/?view=cm\&fs=1\&to=support@verge.io\&su=Support%20Request)
Idéal pour : les organisations utilisant Google Workspace.
### Ticket Office 365
Ouvrez un ticket d’assistance pré-adressé depuis Outlook :
[Ouvrir dans Office 365](https://outlook.office.com/mail/deeplink/compose?to=support@verge.io\&subject=Support%20Request)
Idéal pour : les organisations utilisant Microsoft 365.
L’équipe d’assistance s’efforce de répondre à toutes les demandes dans un délai de **24 heures ouvrables**. Les problèmes critiques signalés par téléphone reçoivent une attention immédiate.
***
## Bonnes pratiques pour les tickets d’assistance
La qualité de votre ticket d’assistance a un impact direct sur la rapidité avec laquelle l’équipe peut diagnostiquer et résoudre votre problème. Suivez ces consignes pour réduire les échanges et accélérer la résolution.
### Ce qu’il faut inclure dans chaque ticket
1. **paquet System Diagnostics** — Générez et soumettez un paquet récent aussi près que possible du moment où le problème s’est produit
2. **Description des symptômes** — Que se passe-t-il ? Soyez précis au sujet des messages d’erreur, des VM/réseaux/locataires affectés et de l’étendue de l’impact
3. **Chronologie** — Quand le problème a-t-il commencé ? Était-ce soudain ou progressif ? Est-il intermittent ou constant ?
4. **Modifications récentes** — Notez tout changement effectué avant l’apparition du problème : mises à jour VergeOS, reconfiguration réseau, déploiement de nouvelles VM, ajout de matériel, mises à jour du micrologiciel
5. **Messages d’erreur et captures d’écran** — Copiez le texte exact de l’erreur depuis l’interface ou les journaux ; incluez des captures d’écran de l’état du tableau de bord, des journaux d’événements ou de la sortie de diagnostic
6. **Étapes déjà effectuées** — Documentez ce que vous avez déjà essayé afin que l’équipe d’assistance ne duplique pas vos efforts de dépannage
### Modèle de ticket
```
Objet : [brève description du problème]
Environnement :
- Version VergeOS : [par ex. 4.13.2]
- Taille du cluster : [par ex. 4 nœuds]
- Composant affecté : [VM / Réseau / vSAN / Locataire / Nœud]
Description du problème :
[Description détaillée des symptômes]
Chronologie :
- Première observation : [date/heure]
- Fréquence : [constant / intermittent / ponctuel]
- Dernier état connu sain : [date/heure]
Modifications récentes :
[Liste de toutes les modifications effectuées avant l’apparition du problème]
Étapes effectuées :
[Liste des étapes de diagnostic et de leurs résultats]
Pièces jointes :
- Paquet System Diagnostics : [nom de fichier]
- Captures d’écran : [le cas échéant]
```
### Lignes directrices sur la gravité
| Gravité | Description | Réponse attendue |
| ------------ | ----------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| **Critique** | Production à l’arrêt, panne du cluster, données en danger | Appel téléphonique + ticket, réponse immédiate |
| **Élevée** | Fonctionnalité majeure altérée, contournement existant | Ticket + appel de suivi, le jour ouvrable même |
| **Moyenne** | Problème sur une fonctionnalité non critique, impact limité | Ticket, sous 24 heures ouvrables |
| **Faible** | Question, demande d’amélioration, problème esthétique | Ticket, sous 48 heures ouvrables |
{% hint style="info" %}
**Conseils de priorisation, pas des SLA contractuels**
Les niveaux de gravité et les délais de réponse attendus ci-dessus constituent de simples conseils de priorisation pour l’escalade interne, et non des termes de SLA contractuels. L’engagement publié des options d’assistance VergeOS consiste à répondre à toutes les demandes dans un délai de **24 heures ouvrables**, avec une assistance téléphonique pour les problèmes urgents en dehors des heures ouvrables.
{% endhint %}
***
## SOP pour les opérations justifiant une escalade
Certaines opérations comportent un risque inhérent et doivent suivre **des procédures opérationnelles standard (SOP)** qui incluent un contact proactif avec l’assistance. Pour ces opérations, envisagez de générer une référence System Diagnostics *avant* la modification et d’avoir un contact d’assistance prêt.
### Installation
* **Déploiement d’un nouveau cluster** — Suivez la liste de contrôle officielle d’installation (module 3). Si les nœuds secondaires ne parviennent pas à rejoindre le cluster ou si vSAN ne s’initialise pas correctement, escaladez immédiatement avec les diagnostics à la fois du contrôleur et du nœud en échec
* **Problèmes de démarrage ou de BIOS** — Les contrôleurs de stockage doivent être en mode JBOD/HBA, pas RAID. Le démarrage UEFI est requis lorsque tous les disques sont NVMe ; sinon, les modes Legacy ou Dual sont pris en charge. Si le programme d’installation ne détecte pas les disques, escaladez avant d’essayer des contournements
### Extension horizontale (ajout de nœuds)
* **Échecs d’ajout de nœud** — Si un nouveau nœud ne peut pas rejoindre le cluster existant, vérifiez la connectivité du fabric réseau et la configuration du réseau cœur avant d’escalader
* **Vérification après l’ajout** — Après une jonction réussie, vérifiez le rééquilibrage vSAN et l’état des niveaux. Escaladez si les disques du nouveau nœud n’apparaissent pas dans le niveau attendu
### Mises à jour système
* **Référence avant mise à jour** — Générez un paquet System Diagnostics avant d’appliquer toute mise à jour VergeOS
* **Problèmes après mise à jour** — Si les VM, les réseaux ou les locataires se comportent de manière inattendue après une mise à jour, générez un nouveau paquet de diagnostics et escaladez avec les fichiers d’avant et d’après mise à jour
* **Conseils de retour arrière** — Contactez l’assistance avant de tenter de revenir en arrière sur une mise à jour
### Extension verticale vSAN
* **Ajout de disques aux niveaux existants** — Suivez la procédure documentée pour l’ajout de disques physiques. Escaladez si les nouveaux disques n’apparaissent pas dans vSAN **Obtenir la liste des périphériques** de diagnostic ou si l’état du niveau affiche des états inattendus
* **Surveillance de l’état des niveaux** — Après l’ajout des disques, surveillez l’état des réparations et l’état des niveaux. Escaladez si les réparations stagnent ou si l’état du niveau ne revient pas à sain dans le délai prévu
***
## Responsabilités de l’administrateur vs assistance du fournisseur
Comprendre la frontière de l’assistance aide à définir les attentes de votre équipe :
| Responsabilité | Admin | Assistance VergeOS |
| ----------------------------------- | ---------------------- | -------------------------- |
| Surveillance quotidienne | ✅ | |
| Configuration des alertes | ✅ | |
| Dépannage des VM et du réseau | ✅ | Chemin d’escalade |
| Analyse des journaux et diagnostics | ✅ | Analyse approfondie |
| Coordination RMA matérielle | Diagnostic initial | ✅ |
| Problèmes d’intégrité vSAN | Surveiller et signaler | ✅ |
| Pannes à l’échelle du cluster | Triage | ✅ |
| Mises à jour système | Exécuter | Conseils et retour arrière |
| Architecture et dimensionnement | Conception initiale | Validation |
{% hint style="info" %}
**Conseils de formation**
Cette matrice des responsabilités constitue des conseils de formation pour définir les attentes entre une équipe d’administration interne et l’assistance VergeOS. Ce n’est pas une table RACI contractuelle publiée par VergeOS — confirmez les limites spécifiques avec votre contact d’assistance.
{% endhint %}
***
## Points clés
* **Générez toujours un paquet System Diagnostics** avant de contacter l’assistance — c’est l’élément le plus précieux pour le dépannage
* **Utilisez le bon canal** — téléphone pour les problèmes critiques/urgents, e-mail/ticket pour les demandes standard
* **Documentez en détail** — incluez les symptômes, la chronologie, les changements récents et les étapes déjà effectuées
* **Connaissez votre limite** — épuisez les diagnostics au niveau administrateur avant d’escalader vers l’assistance du fournisseur
* **Anticipez les opérations risquées** — générez des diagnostics de référence avant les installations, les mises à jour et les opérations d’extension horizontale
---
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