Escalado al soporte
Cuándo y cómo contactar al soporte de VergeOS: paquetes de diagnósticos del sistema, opciones de contacto, buenas prácticas para tickets y procedimientos operativos estándar para operaciones que requieren escalado.
Saber cuándo escalar
No todos los problemas requieren soporte del proveedor. Como administrador de VergeOS, deberías poder resolver la mayoría de los problemas operativos del día a día utilizando las herramientas de diagnóstico y los patrones de resolución de problemas cubiertos en este módulo. Sin embargo, ciertas situaciones justifican la intervención directa del equipo de soporte de VergeOS.
Cuándo escalar
Contacta con el soporte de VergeOS cuando te encuentres con cualquiera de los siguientes escenarios:
Problemas fuera del alcance resoluble por el administrador — Problemas que no pueden diagnosticarse usando las herramientas de diagnóstico integradas, los artículos de la Base de Conocimientos o este material de formación
Fallos de hardware que requieren orientación para RMA — Fallos de unidades, problemas de hardware en nodos o sustituciones de componentes que requieren coordinación con el proveedor
Problemas de integridad de vSAN — Estado de los niveles mostrando estados degradados o no saludables, operaciones de reparación que no avanzan o advertencias de integridad de datos
Caídas a nivel de clúster — Varios nodos sin conexión, escenarios de split-brain o fallos de conectividad de la malla que afectan a todo el clúster
Comportamiento inesperado del sistema después de las actualizaciones — Regresiones o problemas que aparecieron tras una actualización de versión de VergeOS
Degradación del rendimiento sin causa clara — Después de agotar el conjunto de diagnósticos y las resoluciones habituales sin identificar la causa raíz
Cuándo NO escalar
Antes de contactar con el soporte, verifica que el problema no esté cubierto por:
Este módulo de formación — Supervisión del panel, configuración de alertas, análisis de registros, conjunto de herramientas de diagnóstico y páginas de problemas comunes
Base de Conocimientos de VergeOS — docs.verge.io/knowledge-base contiene cientos de artículos sobre temas específicos
Problemas de red o aguas arriba — Confirma que el problema está dentro de VergeOS y no es causado por switches externos, cortafuegos, DNS o conectividad del ISP
Paquete de diagnósticos del sistema
La Diagnósticos del sistema es la herramienta individual más importante para las incidencias de soporte. Genera una instantánea en un punto en el tiempo de tu entorno VergeOS — registros sin filtrar, datos de configuración, estado de la red, diagnósticos de vSAN, informes SMART y métricas de rendimiento — empaquetados en un único archivo comprimido.
Qué contiene el paquete
El archivo de diagnósticos captura información extensa organizada por nodo anfitrión:
Registros del sistema
Registro completo actual del sistema más hasta 3 registros archivados de ciclos de encendido anteriores del nodo
Registros del nodo del tenant
Registros del sistema de cada nodo del tenant
Configuración de VergeOS
Especificaciones de red y vSAN, versión y ajustes de configuración
Informes SMART
Informe de diagnóstico S.M.A.R.T. de cada unidad física
Registros de vNet
Registros de contenedores para las redes DMZ, núcleo, externa, mantenimiento y tenant
Informes de red
Salidas estándar de utilidades de red (ARP, enrutamiento, estado de interfaces)
Diagnósticos de vSAN
Salidas de diagnóstico de vSAN (estado de niveles, lista de dispositivos, tasas del clúster, etc.)
Datos de IPMI/BMC
Lecturas de sensores, registro de eventos del sistema, estado del chasis, información FRU
Diagnósticos a nivel de SO
Salidas estándar de comandos de diagnóstico de Linux
Estadísticas de rendimiento
sysstat informes de monitorización del rendimiento
Registros del kernel
Normalmente vacío, pero crítico para fallos del sistema o de hardware
Cómo generar un paquete de diagnósticos
Inicia sesión en el entorno principal/raíz — Los diagnósticos deben generarse a nivel principal, no desde dentro de un tenant
Navega a Sistema → Diagnósticos del sistema
Haz clic en Generar en el menú de navegación izquierdo
Proporciona una Nombre y Descripción — Introduce siempre una descripción explicativa antes de enviarlo al soporte. Si el nombre se deja en blanco, el sistema genera uno automáticamente en el formato:
[NOMBREDESISTEMA]_diags_[AAAAMMDD]_[HHMMSS]Marca "Enviar información de diagnóstico al soporte de VergeOS" si el sistema tiene conectividad a internet — los datos se cifran durante la transmisión
Haz clic en Enviar para comenzar a generar el archivo
La columna de estado muestra el progreso: Generando → Enviando al soporte → Enviado al soporte (o Completado si no se envía automáticamente).
Consideraciones de rendimiento
Activar los Diagnósticos del sistema interroga a todos los nodos y al hardware, lo que puede afectar temporalmente al rendimiento del sistema. Buenas prácticas:
Ejecuta los diagnósticos durante periodos de poco uso cuando sea posible
Una vez activada, una generación no puede cancelarse — se ejecutará hasta completarse
Evita ejecutar diagnósticos repetidamente en rápida sucesión
Usa los diagnósticos como una línea base antes de cambios significativos del sistema (instalación, ampliación, actualizaciones) — genera un segundo paquete después del cambio para comparar
Opciones de contacto
VergeOS proporciona varios canales para contactar con el equipo de soporte:
Soporte telefónico
+1 (855) 855-8300
Disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, hora del Este.
Para problemas urgentes fuera del horario laboral, llama al mismo número para contactar con la línea de soporte de emergencia.
Ideal para: caídas críticas, problemas a nivel de clúster, problemas urgentes.
Soporte por correo
support@verge.io
Envía una descripción detallada de tu problema junto con el paquete de Diagnósticos del sistema.
Ideal para: problemas no urgentes, preguntas técnicas detalladas, seguimiento de casos existentes.
Ticket de Gmail
Abre un ticket de soporte con destinatario predefinido directamente desde Gmail:
Ideal para: organizaciones que utilizan Google Workspace.
Ticket de Office 365
Abre un ticket de soporte con destinatario predefinido desde Outlook:
Ideal para: organizaciones que utilizan Microsoft 365.
El equipo de soporte se esfuerza por responder a todas las consultas en un plazo de 24 horas laborables. Los problemas críticos informados por teléfono reciben atención inmediata.
Mejores prácticas para tickets de soporte
La calidad de tu ticket de soporte afecta directamente a la rapidez con la que el equipo puede diagnosticar y resolver tu problema. Sigue estas pautas para minimizar los intercambios de ida y vuelta y acelerar la resolución.
Qué incluir en cada ticket
Paquete de Diagnósticos del sistema — Genera y envía un paquete nuevo lo más cerca posible del momento del problema
Descripción de los síntomas — ¿Qué está ocurriendo? Sé específico sobre los mensajes de error, las VM/redes/tenants afectados y el alcance del impacto
Cronología — ¿Cuándo comenzó el problema? ¿Fue repentino o gradual? ¿Es intermitente o constante?
Cambios recientes — Anota cualquier cambio realizado antes de que apareciera el problema: actualizaciones de VergeOS, reconfiguración de red, nuevas VM desplegadas, añadidos de hardware, actualizaciones de firmware
Mensajes de error y capturas de pantalla — Copia el texto exacto del error desde la interfaz o los registros; incluye capturas del estado del panel, los registros de eventos o la salida de diagnóstico
Pasos ya realizados — Documenta lo que ya has probado para que el equipo de soporte no duplique tu trabajo de diagnóstico
Plantilla de ticket
Directrices de severidad
Crítica
Producción caída, interrupción del clúster, datos en riesgo
Llamada telefónica + ticket, respuesta inmediata
Alta
Funcionalidad principal afectada, existe una solución provisional
Ticket + llamada de seguimiento, el mismo día laborable
Media
Problema de una función no crítica, impacto limitado
Ticket, en 24 horas laborables
Baja
Pregunta, solicitud de mejora, problema cosmético
Ticket, en 48 horas laborables
POE para operaciones que justifican escalada
Algunas operaciones conllevan un riesgo inherente y deben seguir Procedimientos Operativos Estándar (POE) que incluyan una implicación proactiva del soporte. Para estas operaciones, considera generar una línea base de Diagnósticos del sistema antes del cambio y tener un contacto de soporte preparado.
Instalación
Despliegue de nuevo clúster — Sigue la lista de verificación oficial de instalación (Módulo 3). Si los nodos secundarios no se unen al clúster o vSAN no se inicializa correctamente, escala de inmediato con diagnósticos tanto del controlador como del nodo que falla
Problemas de arranque o BIOS — Los controladores de almacenamiento deben estar en modo JBOD/HBA, no RAID. El arranque UEFI es obligatorio cuando todas las unidades son NVMe; de lo contrario, se admite modo Legacy o Dual. Si el instalador no detecta las unidades, escala antes de intentar soluciones provisionales
Ampliación horizontal (añadir nodos)
Fallos en la incorporación de nodos — Si un nuevo nodo no puede unirse al clúster existente, verifica la conectividad de la malla de red y la configuración de la red núcleo antes de escalar
Verificación posterior a la incorporación — Después de una incorporación correcta, verifica el reequilibrio de vSAN y el estado de los niveles. Escala si las unidades del nuevo nodo no aparecen en el nivel esperado
Actualizaciones del sistema
Línea base previa a la actualización — Genera un paquete de Diagnósticos del sistema antes de aplicar cualquier actualización de VergeOS
Problemas posteriores a la actualización — Si las VM, las redes o los tenants se comportan de forma inesperada después de una actualización, genera un nuevo paquete de diagnósticos y escala con los archivos antes y después de la actualización
Orientación para reversión — Contacta con soporte antes de intentar revertir una actualización
Ampliación vertical de vSAN
Añadir unidades a niveles existentes — Sigue el procedimiento documentado para añadir unidades físicas. Escala si las nuevas unidades no aparecen en vSAN Obtener lista de dispositivos diagnóstico o si el estado del nivel muestra estados inesperados
Monitorización del estado del nivel — Después de añadir unidades, supervisa el estado de la reparación y la salud del nivel. Escala si las reparaciones se detienen o el estado del nivel no vuelve a saludable dentro del plazo esperado
Responsabilidades del administrador frente al soporte del proveedor
Comprender el límite de soporte ayuda a establecer expectativas para tu equipo:
Monitorización diaria
✅
Configuración de alertas
✅
Resolución de problemas de VM y red
✅
Ruta de escalada
Análisis de registros y diagnósticos
✅
Análisis profundo
Coordinación de RMA de hardware
Diagnóstico inicial
✅
Problemas de integridad de vSAN
Supervisar y reportar
✅
Caídas a nivel de clúster
Triaje
✅
Actualizaciones del sistema
Ejecutar
Orientación y reversión
Arquitectura y dimensionamiento
Diseño inicial
Validación
Puntos clave
Genera siempre un paquete de Diagnósticos del sistema antes de contactar con soporte — es el recurso más valioso para la resolución de problemas
Usa el canal adecuado — teléfono para problemas críticos/urgentes, correo/ticket para solicitudes estándar
Documenta exhaustivamente — incluye síntomas, cronología, cambios recientes y pasos ya realizados
Conoce tu límite — agota los diagnósticos a nivel de administrador antes de escalar al soporte del proveedor
Planifica con antelación las operaciones de riesgo — genera diagnósticos de línea base antes de instalaciones, actualizaciones y operaciones de ampliación horizontal
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