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# Escalado al soporte
## Saber cuándo escalar
No todos los problemas requieren soporte del proveedor. Como administrador de VergeOS, deberías poder resolver la mayoría de los problemas operativos del día a día utilizando las herramientas de diagnóstico y los patrones de resolución de problemas cubiertos en este módulo. Sin embargo, ciertas situaciones justifican la intervención directa del equipo de soporte de VergeOS.
```mermaid
graph TD
A["Problema detectado"] --> B{"¿Puede
resolverlo el admin?"}
B -->|Sí| C["Usar diagnósticos
& artículos de KB"]
B -->|No| D{"¿Severidad?"}
D -->|Crítica| E["Soporte telefónico
+1 855-855-8300"]
D -->|Estándar| F["Correo / ticket
support@verge.io"]
C --> G{"¿Resuelto?"}
G -->|Sí| H["Documentar y cerrar"]
G -->|No| D
E --> I["Adjuntar paquete
de diagnósticos del sistema"]
F --> I
I --> J["Hacer seguimiento y colaborar"]
style A fill:#4a90d9,color:#fff
style B fill:#2c3e50,color:#fff
style D fill:#2c3e50,color:#fff
style E fill:#e74c3c,color:#fff
style F fill:#f39c12,color:#fff
style H fill:#27ae60,color:#fff
style I fill:#8e44ad,color:#fff
```
### Cuándo escalar
Contacta con el soporte de VergeOS cuando te encuentres con cualquiera de los siguientes escenarios:
* **Problemas fuera del alcance resoluble por el administrador** — Problemas que no pueden diagnosticarse usando las herramientas de diagnóstico integradas, los artículos de la Base de Conocimientos o este material de formación
* **Fallos de hardware que requieren orientación para RMA** — Fallos de unidades, problemas de hardware en nodos o sustituciones de componentes que requieren coordinación con el proveedor
* **Problemas de integridad de vSAN** — Estado de los niveles mostrando estados degradados o no saludables, operaciones de reparación que no avanzan o advertencias de integridad de datos
* **Caídas a nivel de clúster** — Varios nodos sin conexión, escenarios de split-brain o fallos de conectividad de la malla que afectan a todo el clúster
* **Comportamiento inesperado del sistema después de las actualizaciones** — Regresiones o problemas que aparecieron tras una actualización de versión de VergeOS
* **Degradación del rendimiento sin causa clara** — Después de agotar el conjunto de diagnósticos y las resoluciones habituales sin identificar la causa raíz
### Cuándo NO escalar
Antes de contactar con el soporte, verifica que el problema no esté cubierto por:
1. **Este módulo de formación** — Supervisión del panel, configuración de alertas, análisis de registros, conjunto de herramientas de diagnóstico y páginas de problemas comunes
2. **Base de Conocimientos de VergeOS** — [docs.verge.io/knowledge-base](https://docs.verge.io/knowledge-base/) contiene cientos de artículos sobre temas específicos
3. **Problemas de red o aguas arriba** — Confirma que el problema está dentro de VergeOS y no es causado por switches externos, cortafuegos, DNS o conectividad del ISP
***
## Paquete de diagnósticos del sistema
La **Diagnósticos del sistema** es la herramienta individual más importante para las incidencias de soporte. Genera una instantánea en un punto en el tiempo de tu entorno VergeOS — registros sin filtrar, datos de configuración, estado de la red, diagnósticos de vSAN, informes SMART y métricas de rendimiento — empaquetados en un único archivo comprimido.
{% hint style="warning" %}
**Envía siempre un paquete de diagnósticos**
Cada solicitud de soporte debe incluir un paquete reciente de Diagnósticos del sistema. Esto proporciona al equipo de soporte visibilidad inmediata de tu entorno sin necesidad de acceso remoto ni de intercambios de información de ida y vuelta.
{% endhint %}
### Qué contiene el paquete
El archivo de diagnósticos captura información extensa organizada por nodo anfitrión:
| Categoría | Contenido |
| --------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Registros del sistema** | Registro completo actual del sistema más hasta 3 registros archivados de ciclos de encendido anteriores del nodo |
| **Registros del nodo del tenant** | Registros del sistema de cada nodo del tenant |
| **Configuración de VergeOS** | Especificaciones de red y vSAN, versión y ajustes de configuración |
| **Informes SMART** | Informe de diagnóstico S.M.A.R.T. de cada unidad física |
| **Registros de vNet** | Registros de contenedores para las redes DMZ, núcleo, externa, mantenimiento y tenant |
| **Informes de red** | Salidas estándar de utilidades de red (ARP, enrutamiento, estado de interfaces) |
| **Diagnósticos de vSAN** | Salidas de diagnóstico de vSAN (estado de niveles, lista de dispositivos, tasas del clúster, etc.) |
| **Datos de IPMI/BMC** | Lecturas de sensores, registro de eventos del sistema, estado del chasis, información FRU |
| **Diagnósticos a nivel de SO** | Salidas estándar de comandos de diagnóstico de Linux |
| **Estadísticas de rendimiento** | `sysstat` informes de monitorización del rendimiento |
| **Registros del kernel** | Normalmente vacío, pero crítico para fallos del sistema o de hardware |
### Cómo generar un paquete de diagnósticos
1. **Inicia sesión en el entorno principal/raíz** — Los diagnósticos deben generarse a nivel principal, no desde dentro de un tenant
2. Navega a **Sistema → Diagnósticos del sistema**
3. Haz clic en **Generar** en el menú de navegación izquierdo
4. Proporciona una **Nombre** y **Descripción** — Introduce siempre una descripción explicativa antes de enviarlo al soporte. Si el nombre se deja en blanco, el sistema genera uno automáticamente en el formato: `[NOMBREDESISTEMA]_diags_[AAAAMMDD]_[HHMMSS]`
5. Marca **"Enviar información de diagnóstico al soporte de VergeOS"** si el sistema tiene conectividad a internet — los datos se cifran durante la transmisión
6. Haz clic en **Enviar** para comenzar a generar el archivo
La columna de estado muestra el progreso: **Generando** → **Enviando al soporte** → **Enviado al soporte** (o **Completado** si no se envía automáticamente).
{% hint style="success" %}
**Sistemas aislados de Internet**
Para sistemas sin acceso a internet, descarga el archivo de diagnósticos completado después de generarlo y coordina con tu contacto de soporte para entregarlo mediante un método seguro de intercambio de archivos.
{% endhint %}
### Consideraciones de rendimiento
Activar los Diagnósticos del sistema interroga a todos los nodos y al hardware, lo que puede afectar temporalmente al rendimiento del sistema. Buenas prácticas:
* Ejecuta los diagnósticos durante **periodos de poco uso** cuando sea posible
* Una vez activada, una generación **no puede cancelarse** — se ejecutará hasta completarse
* Evita ejecutar diagnósticos repetidamente en rápida sucesión
* Usa los diagnósticos como una **línea base** antes de cambios significativos del sistema (instalación, ampliación, actualizaciones) — genera un segundo paquete después del cambio para comparar
{% hint style="warning" %}
**Información sensible**
Aunque los archivos de Diagnósticos del sistema nunca contienen datos de usuario, sí incluyen elementos potencialmente sensibles como direccionamiento IP, detalles de red, nombres de tenants y nombres de VM. Ten cuidado al descargar y transportar archivos de diagnóstico para garantizar que solo el personal autorizado tenga acceso.
{% endhint %}
***
## Opciones de contacto
VergeOS proporciona varios canales para contactar con el equipo de soporte:
### Soporte telefónico
**+1 (855) 855-8300**
Disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, hora del Este.
Para **problemas urgentes fuera del horario laboral**, llama al mismo número para contactar con la línea de soporte de emergencia.
Ideal para: caídas críticas, problemas a nivel de clúster, problemas urgentes.
### Soporte por correo
****
Envía una descripción detallada de tu problema junto con el paquete de Diagnósticos del sistema.
Ideal para: problemas no urgentes, preguntas técnicas detalladas, seguimiento de casos existentes.
### Ticket de Gmail
Abre un ticket de soporte con destinatario predefinido directamente desde Gmail:
[Abrir en Gmail](https://mail.google.com/mail/?view=cm\&fs=1\&to=support@verge.io\&su=Support%20Request)
Ideal para: organizaciones que utilizan Google Workspace.
### Ticket de Office 365
Abre un ticket de soporte con destinatario predefinido desde Outlook:
[Abrir en Office 365](https://outlook.office.com/mail/deeplink/compose?to=support@verge.io\&subject=Support%20Request)
Ideal para: organizaciones que utilizan Microsoft 365.
El equipo de soporte se esfuerza por responder a todas las consultas en un plazo de **24 horas laborables**. Los problemas críticos informados por teléfono reciben atención inmediata.
***
## Mejores prácticas para tickets de soporte
La calidad de tu ticket de soporte afecta directamente a la rapidez con la que el equipo puede diagnosticar y resolver tu problema. Sigue estas pautas para minimizar los intercambios de ida y vuelta y acelerar la resolución.
### Qué incluir en cada ticket
1. **Paquete de Diagnósticos del sistema** — Genera y envía un paquete nuevo lo más cerca posible del momento del problema
2. **Descripción de los síntomas** — ¿Qué está ocurriendo? Sé específico sobre los mensajes de error, las VM/redes/tenants afectados y el alcance del impacto
3. **Cronología** — ¿Cuándo comenzó el problema? ¿Fue repentino o gradual? ¿Es intermitente o constante?
4. **Cambios recientes** — Anota cualquier cambio realizado antes de que apareciera el problema: actualizaciones de VergeOS, reconfiguración de red, nuevas VM desplegadas, añadidos de hardware, actualizaciones de firmware
5. **Mensajes de error y capturas de pantalla** — Copia el texto exacto del error desde la interfaz o los registros; incluye capturas del estado del panel, los registros de eventos o la salida de diagnóstico
6. **Pasos ya realizados** — Documenta lo que ya has probado para que el equipo de soporte no duplique tu trabajo de diagnóstico
### Plantilla de ticket
```
Asunto: [Breve descripción del problema]
Entorno:
- Versión de VergeOS: [p. ej., 4.13.2]
- Tamaño del clúster: [p. ej., 4 nodos]
- Componente afectado: [VM / Red / vSAN / Tenant / Nodo]
Descripción del problema:
[Descripción detallada de los síntomas]
Cronología:
- Detectado por primera vez: [fecha/hora]
- Frecuencia: [constante / intermitente / una sola vez]
- Último estado conocido correcto: [fecha/hora]
Cambios recientes:
[Enumera cualquier cambio realizado antes de que apareciera el problema]
Pasos realizados:
[Enumera los pasos de diagnóstico y sus resultados]
Adjuntos:
- Paquete de Diagnósticos del sistema: [nombre de archivo]
- Capturas de pantalla: [si procede]
```
### Directrices de severidad
| Severidad | Descripción | Respuesta esperada |
| ----------- | ----------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------- |
| **Crítica** | Producción caída, interrupción del clúster, datos en riesgo | Llamada telefónica + ticket, respuesta inmediata |
| **Alta** | Funcionalidad principal afectada, existe una solución provisional | Ticket + llamada de seguimiento, el mismo día laborable |
| **Media** | Problema de una función no crítica, impacto limitado | Ticket, en 24 horas laborables |
| **Baja** | Pregunta, solicitud de mejora, problema cosmético | Ticket, en 48 horas laborables |
{% hint style="info" %}
**Guía de triaje, no SLAs contratados**
Los niveles de severidad y los tiempos de respuesta esperados anteriores son una guía general de triaje para priorizar la escalada interna, no términos de SLA contratados. El compromiso publicado de VergeOS en Opciones de soporte es responder a todas las consultas en **24 horas laborables**, con soporte telefónico para problemas urgentes fuera del horario laboral.
{% endhint %}
***
## POE para operaciones que justifican escalada
Algunas operaciones conllevan un riesgo inherente y deben seguir **Procedimientos Operativos Estándar (POE)** que incluyan una implicación proactiva del soporte. Para estas operaciones, considera generar una línea base de Diagnósticos del sistema *antes* del cambio y tener un contacto de soporte preparado.
### Instalación
* **Despliegue de nuevo clúster** — Sigue la lista de verificación oficial de instalación (Módulo 3). Si los nodos secundarios no se unen al clúster o vSAN no se inicializa correctamente, escala de inmediato con diagnósticos tanto del controlador como del nodo que falla
* **Problemas de arranque o BIOS** — Los controladores de almacenamiento deben estar en modo JBOD/HBA, no RAID. El arranque UEFI es obligatorio cuando todas las unidades son NVMe; de lo contrario, se admite modo Legacy o Dual. Si el instalador no detecta las unidades, escala antes de intentar soluciones provisionales
### Ampliación horizontal (añadir nodos)
* **Fallos en la incorporación de nodos** — Si un nuevo nodo no puede unirse al clúster existente, verifica la conectividad de la malla de red y la configuración de la red núcleo antes de escalar
* **Verificación posterior a la incorporación** — Después de una incorporación correcta, verifica el reequilibrio de vSAN y el estado de los niveles. Escala si las unidades del nuevo nodo no aparecen en el nivel esperado
### Actualizaciones del sistema
* **Línea base previa a la actualización** — Genera un paquete de Diagnósticos del sistema antes de aplicar cualquier actualización de VergeOS
* **Problemas posteriores a la actualización** — Si las VM, las redes o los tenants se comportan de forma inesperada después de una actualización, genera un nuevo paquete de diagnósticos y escala con los archivos antes y después de la actualización
* **Orientación para reversión** — Contacta con soporte antes de intentar revertir una actualización
### Ampliación vertical de vSAN
* **Añadir unidades a niveles existentes** — Sigue el procedimiento documentado para añadir unidades físicas. Escala si las nuevas unidades no aparecen en vSAN **Obtener lista de dispositivos** diagnóstico o si el estado del nivel muestra estados inesperados
* **Monitorización del estado del nivel** — Después de añadir unidades, supervisa el estado de la reparación y la salud del nivel. Escala si las reparaciones se detienen o el estado del nivel no vuelve a saludable dentro del plazo esperado
***
## Responsabilidades del administrador frente al soporte del proveedor
Comprender el límite de soporte ayuda a establecer expectativas para tu equipo:
| Responsabilidad | Administrador | Soporte de VergeOS |
| ------------------------------------ | --------------------- | ----------------------- |
| Monitorización diaria | ✅ | |
| Configuración de alertas | ✅ | |
| Resolución de problemas de VM y red | ✅ | Ruta de escalada |
| Análisis de registros y diagnósticos | ✅ | Análisis profundo |
| Coordinación de RMA de hardware | Diagnóstico inicial | ✅ |
| Problemas de integridad de vSAN | Supervisar y reportar | ✅ |
| Caídas a nivel de clúster | Triaje | ✅ |
| Actualizaciones del sistema | Ejecutar | Orientación y reversión |
| Arquitectura y dimensionamiento | Diseño inicial | Validación |
{% hint style="info" %}
**Guía de formación**
Esta matriz de responsabilidades es una guía de formación para establecer expectativas entre un equipo interno de administradores y el soporte de VergeOS. No es una tabla RACI contractual publicada por VergeOS; confirma los límites específicos con tu contacto de soporte.
{% endhint %}
***
## Puntos clave
* **Genera siempre un paquete de Diagnósticos del sistema** antes de contactar con soporte — es el recurso más valioso para la resolución de problemas
* **Usa el canal adecuado** — teléfono para problemas críticos/urgentes, correo/ticket para solicitudes estándar
* **Documenta exhaustivamente** — incluye síntomas, cronología, cambios recientes y pasos ya realizados
* **Conoce tu límite** — agota los diagnósticos a nivel de administrador antes de escalar al soporte del proveedor
* **Planifica con antelación las operaciones de riesgo** — genera diagnósticos de línea base antes de instalaciones, actualizaciones y operaciones de ampliación horizontal
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# Agent Instructions
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```
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```
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