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# Support-Eskalation
## Wann eskalieren
Nicht jedes Problem erfordert den Support des Anbieters. Als VergeOS-Administrator sollten Sie die meisten alltäglichen Betriebsprobleme mit den in diesem Modul behandelten Diagnosetools und Fehlersuchmustern lösen können. In bestimmten Situationen ist jedoch die direkte Einbindung des VergeOS-Supportteams erforderlich.
```mermaid
graph TD
A["Problem erkannt"] --> B{"Vom Admin-
lösbar?"}
B -->|Ja| C["Diagnosen
und KB-Artikel verwenden"]
B -->|Nein| D{"Schweregrad?"}
D -->|Kritisch| E["Telefonischer Support
+1 855-855-8300"]
D -->|Standard| F["E-Mail / Ticket
support@verge.io"]
C --> G{"Gelöst?"}
G -->|Ja| H["Dokumentieren & schließen"]
G -->|Nein| D
E --> I["System
Diagnosen-Bundle anhängen"]
F --> I
I --> J["Verfolgen & zusammenarbeiten"]
style A fill:#4a90d9,color:#fff
style B fill:#2c3e50,color:#fff
style D fill:#2c3e50,color:#fff
style E fill:#e74c3c,color:#fff
style F fill:#f39c12,color:#fff
style H fill:#27ae60,color:#fff
style I fill:#8e44ad,color:#fff
```
### Wann eskalieren
Kontaktieren Sie den VergeOS-Support, wenn eine der folgenden Situationen eintritt:
* **Probleme außerhalb des vom Administrator lösbaren Bereichs** — Probleme, die sich nicht mit den integrierten Diagnosetools, Knowledge-Base-Artikeln oder diesem Schulungsmaterial diagnostizieren lassen
* **Hardwarefehler, die eine RMA-Anleitung erfordern** — Laufwerksfehler, Hardwareprobleme von Knoten oder Komponentenaustausche, die eine Abstimmung mit dem Anbieter erfordern
* **Bedenken hinsichtlich der vSAN-Integrität** — Tier-Status, der degradierte oder fehlerhafte Zustände anzeigt, Reparaturvorgänge, die nicht vorankommen, oder Warnungen zur Datenintegrität
* **Ausfälle auf Cluster-Ebene** — Mehrere Knoten offline, Split-Brain-Szenarien oder Fabric-Konnektivitätsfehler, die den gesamten Cluster beeinträchtigen
* **Unerwartetes Systemverhalten nach Updates** — Regressionen oder Probleme, die nach einem VergeOS-Version-Upgrade aufgetreten sind
* **Leistungsverschlechterung ohne klare Ursache** — Nachdem das Diagnosetool und gängige Problemlösungen ausgeschöpft wurden, ohne die Ursache zu identifizieren
### Wann NICHT eskalieren
Bevor Sie den Support kontaktieren, vergewissern Sie sich, dass das Problem nicht abgedeckt ist durch:
1. **Dieses Schulungsmodul** — Dashboard-Überwachung, Alarmkonfiguration, Log-Analyse, Diagnosetool und Seiten zu häufigen Problemen
2. **VergeOS-Wissensdatenbank** — [docs.verge.io/knowledge-base](https://docs.verge.io/knowledge-base/) enthält Hunderte von Artikeln zu spezifischen Themen
3. **Netzwerk- oder Upstream-Probleme** — Stellen Sie sicher, dass das Problem innerhalb von VergeOS liegt und nicht durch externe Switches, Firewalls, DNS oder die ISP-Konnektivität verursacht wird
***
## Systemdiagnosen-Bundle
Das **Systemdiagnosen** Feature ist das mit Abstand wichtigste Werkzeug für Supportfälle. Es erzeugt einen Schnappschuss Ihrer VergeOS-Umgebung zum jeweiligen Zeitpunkt — ungefilterte Logs, Konfigurationsdaten, Netzwerkstatus, vSAN-Diagnosen, SMART-Berichte und Leistungsmetriken — verpackt in einer einzigen komprimierten Datei.
{% hint style="warning" %}
**Immer ein Diagnosen-Bundle einreichen**
Jede Supportanfrage sollte ein aktuelles Systemdiagnosen-Bundle enthalten. Dadurch erhält das Supportteam sofortigen Einblick in Ihre Umgebung, ohne Remote-Zugriff oder langes Hin und Her bei der Informationsbeschaffung.
{% endhint %}
### Was das Bundle enthält
Die Diagnosedatei erfasst umfangreiche Informationen, gegliedert nach Host-Knoten:
| Kategorie | Inhalt |
| ------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Systemprotokolle** | Vollständiges aktuelles Systemprotokoll plus bis zu 3 archivierte Protokolle aus früheren Knoten-Neustarts |
| **Mandantenknoten-Protokolle** | Systemprotokolle von jedem Mandantenknoten |
| **VergeOS-Konfiguration** | Netzwerk- und vSAN-Spezifikationen, Version und Konfigurationseinstellungen |
| **SMART-Berichte** | S.M.A.R.T.-Diagnosebericht von jedem physischen Laufwerk |
| **vNet-Protokolle** | Container-Protokolle für DMZ-, Core-, externe, Wartungs- und Mandantennetzwerke |
| **Netzwerkberichte** | Standardausgaben von Netzwerkdienstprogrammen (ARP, Routing, Schnittstellenstatus) |
| **vSAN-Diagnosen** | vSAN-Diagnoseausgaben (Tier-Status, Geräte-Liste, Cluster-Raten usw.) |
| **IPMI/BMC-Daten** | Sensorwerte, Systemereignisprotokoll, Gehäusestatus, FRU-Informationen |
| **Diagnosen auf OS-Ebene** | Standardausgaben von Linux-Diagnosebefehlen |
| **Leistungsstatistiken** | `sysstat` Leistungsüberwachungsberichte |
| **Kernel-Protokolle** | Typischerweise leer, aber kritisch bei Systemabstürzen oder Hardwarefehlern |
### So erstellen Sie ein Diagnosen-Bundle
1. **Melden Sie sich in der Parent-/Root-Umgebung an** — Diagnosen müssen auf der Parent-Ebene erstellt werden, nicht innerhalb eines Mandanten
2. Navigieren Sie zu **System → Systemdiagnosen**
3. Klicken Sie auf **Erstellen** im linken Navigationsmenü
4. Geben Sie einen **Namen** und **Beschreibung** — Geben Sie vor dem Senden an den Support immer eine aussagekräftige Beschreibung ein. Wenn der Name leer gelassen wird, generiert das System automatisch einen im Format: `[SYSTEMNAME]_diags_[YYYYMMDD]_[HHMMSS]`
5. Prüfen Sie **"Diagnoseinformationen an den VergeOS-Support senden"** wenn das System Internetzugang hat — die Daten werden während der Übertragung verschlüsselt
6. Klicken Sie auf **Senden** um mit der Erstellung der Datei zu beginnen
Die Statusspalte zeigt den Fortschritt an: **Wird erstellt** → **Wird an den Support gesendet** → **An den Support gesendet** (oder **Abgeschlossen** wenn nicht automatisch gesendet).
{% hint style="success" %}
**Air-Gapped-Systeme**
Für Systeme ohne Internetzugang laden Sie die fertige Diagnosedatei nach der Erstellung herunter und stimmen Sie sich mit Ihrem Supportkontakt ab, um sie über eine sichere Dateifreigabemethode zu übermitteln.
{% endhint %}
### Überlegungen zur Leistung
Das Auslösen von Systemdiagnosen befragt alle Knoten und die Hardware, was die Systemleistung vorübergehend beeinträchtigen kann. Bewährte Vorgehensweisen:
* Führen Sie Diagnosen nach Möglichkeit **in Zeiten geringer Auslastung** aus
* Einmal ausgelöst, kann eine Erstellung **nicht abgebrochen werden** — sie wird bis zum Abschluss ausgeführt
* Vermeiden Sie es, Diagnosen mehrmals in kurzer Folge auszuführen
* Verwenden Sie Diagnosen als **Grundlage** vor größeren Systemänderungen (Installation, Scale-out, Updates) — erstellen Sie nach der Änderung ein zweites Bundle zum Vergleich
{% hint style="warning" %}
**Vertrauliche Informationen**
Auch wenn Systemdiagnosen-Dateien niemals Benutzerdaten enthalten, umfassen sie dennoch potenziell sensible Informationen wie IP-Adressen, Netzwerkdetails, Mandantennamen und VM-Namen. Gehen Sie beim Herunterladen und Übertragen von Diagnosedateien sorgfältig vor, um sicherzustellen, dass nur autorisiertes Personal Zugriff hat.
{% endhint %}
***
## Kontaktoptionen
VergeOS bietet mehrere Kanäle, um das Supportteam zu erreichen:
### Telefonischer Support
**+1 (855) 855-8300**
Verfügbar Montag bis Freitag, 9:00–17:00 Eastern Time.
Für **dringende Probleme außerhalb der Geschäftszeiten**rufen Sie dieselbe Nummer an, um die Notfall-Support-Hotline zu erreichen.
Am besten geeignet für: kritische Ausfälle, Probleme auf Cluster-Ebene, zeitkritische Probleme.
### E-Mail-Support
****
Senden Sie eine detaillierte Beschreibung Ihres Problems zusammen mit dem Systemdiagnosen-Bundle.
Am besten geeignet für: nicht dringende Probleme, detaillierte technische Fragen, Nachverfolgung bestehender Fälle.
### Gmail-Ticket
Öffnen Sie direkt aus Gmail ein voradressiertes Support-Ticket:
[In Gmail öffnen](https://mail.google.com/mail/?view=cm\&fs=1\&to=support@verge.io\&su=Support%20Request)
Am besten geeignet für: Organisationen, die Google Workspace verwenden.
### Office-365-Ticket
Öffnen Sie ein voradressiertes Support-Ticket aus Outlook:
[In Office 365 öffnen](https://outlook.office.com/mail/deeplink/compose?to=support@verge.io\&subject=Support%20Request)
Am besten geeignet für: Organisationen, die Microsoft 365 verwenden.
Das Supportteam bemüht sich, auf alle Anfragen innerhalb von **24 Geschäftsstunden**zu antworten. Kritische Probleme, die telefonisch gemeldet werden, erhalten sofortige Aufmerksamkeit.
***
## Best Practices für Support-Tickets
Die Qualität Ihres Support-Tickets beeinflusst direkt, wie schnell das Team Ihr Problem diagnostizieren und beheben kann. Befolgen Sie diese Richtlinien, um Rückfragen zu minimieren und die Lösung zu beschleunigen.
### Was in jedes Ticket gehört
1. **Systemdiagnosen-Bundle** — Erstellen und senden Sie ein aktuelles Bundle so nah wie möglich am Zeitpunkt des Problems
2. **Symptombeschreibung** — Was passiert? Seien Sie konkret bei Fehlermeldungen, betroffenen VMs/Netzwerken/Mandanten und dem Ausmaß der Auswirkungen
3. **Zeitachse** — Wann begann das Problem? Trat es plötzlich oder schleichend auf? Ist es intermittierend oder dauerhaft?
4. **Jüngste Änderungen** — Notieren Sie alle Änderungen, die vor dem Auftreten des Problems vorgenommen wurden: VergeOS-Updates, Netzwerk-Neukonfiguration, neu bereitgestellte VMs, Hardware-Erweiterungen, Firmware-Updates
5. **Fehlermeldungen und Screenshots** — Kopieren Sie den genauen Fehltext aus der Oberfläche oder aus Logs; fügen Sie Screenshots vom Dashboard-Status, Ereignisprotokollen oder Diagnoseausgaben hinzu
6. **Bereits unternommene Schritte** — Dokumentieren Sie, was Sie bereits versucht haben, damit das Supportteam Ihre Fehlersuche nicht doppelt durchführt
### Ticket-Vorlage
```
Betreff: [Kurze Beschreibung des Problems]
Umgebung:
- VergeOS-Version: [z. B. 4.13.2]
- Clustergröße: [z. B. 4 Knoten]
- Betroffene Komponente: [VM / Netzwerk / vSAN / Mandant / Knoten]
Problembeschreibung:
[Detaillierte Beschreibung der Symptome]
Zeitachse:
- Erstmalig beobachtet: [Datum/Uhrzeit]
- Häufigkeit: [dauerhaft / intermittierend / einmalig]
- Letzter bekannter guter Zustand: [Datum/Uhrzeit]
Jüngste Änderungen:
[Liste aller Änderungen, die vor dem Auftreten des Problems vorgenommen wurden]
Durchgeführte Schritte:
[Liste der Diagnoseschritte und ihrer Ergebnisse]
Anhänge:
- Systemdiagnosen-Bundle: [Dateiname]
- Screenshots: [falls zutreffend]
```
### Richtlinien zum Schweregrad
| Schweregrad | Beschreibung | Erwartete Reaktion |
| ------------ | --------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------- |
| **Kritisch** | Produktion ausgefallen, Cluster-Ausfall, Daten gefährdet | Telefonanruf + Ticket, sofortige Reaktion |
| **Hoch** | Wesentliche Funktionalität beeinträchtigt, Workaround vorhanden | Ticket + Rückruf, noch am selben Geschäftstag |
| **Mittel** | Nicht kritisches Funktionsproblem, begrenzte Auswirkung | Ticket, innerhalb von 24 Geschäftsstunden |
| **Niedrig** | Frage, Verbesserungswunsch, kosmetisches Problem | Ticket, innerhalb von 48 Geschäftsstunden |
{% hint style="info" %}
**Hinweise zur Triage, keine vertraglich vereinbarten SLAs**
Die oben genannten Schweregrade und erwarteten Reaktionszeiten sind allgemeine Triage-Hinweise zur Priorisierung der internen Eskalation und keine vertraglich festgelegten SLA-Bedingungen. Die veröffentlichte Zusage der VergeOS-Supportoptionen ist eine Antwort auf alle Anfragen innerhalb von **24 Geschäftsstunden**, mit telefonischem Support für dringende Probleme außerhalb der Geschäftszeiten.
{% endhint %}
***
## SOPs für eskalationswürdige Vorgänge
Bestimmte Vorgänge bergen inhärente Risiken und sollten **Standardarbeitsanweisungen (SOPs)** folgen, die eine proaktive Einbindung des Supports umfassen. Für diese Vorgänge sollten Sie erwägen, vorab eine Systemdiagnosen-Grundlage zu erstellen *vor dem* für die Änderung und einen Supportkontakt bereitzuhalten.
### Installation
* **Neue Cluster-Bereitstellung** — Befolgen Sie die offizielle Installations-Checkliste (Modul 3). Wenn sekundäre Knoten dem Cluster nicht beitreten können oder vSAN nicht korrekt initialisiert wird, eskalieren Sie sofort mit Diagnosen sowohl vom Controller als auch vom fehlerhaften Knoten
* **Boot- oder BIOS-Probleme** — Storage-Controller müssen im JBOD-/HBA-Modus sein, nicht im RAID-Modus. UEFI-Boot ist erforderlich, wenn alle Laufwerke NVMe sind; andernfalls wird Legacy- oder Dual-Modus unterstützt. Wenn das Installationsprogramm keine Laufwerke erkennt, eskalieren Sie, bevor Sie Workarounds versuchen
### Scale-out (Knoten hinzufügen)
* **Fehler beim Beitritt von Knoten** — Wenn ein neuer Knoten dem bestehenden Cluster nicht beitreten kann, überprüfen Sie vor der Eskalation die Netzwerkinfrastruktur und die Kernnetzwerkkonfiguration
* **Verifizierung nach dem Beitritt** — Überprüfen Sie nach einem erfolgreichen Beitritt das vSAN-Rebalancing und den Tier-Status. Eskalieren Sie, wenn Laufwerke auf dem neuen Knoten nicht im erwarteten Tier erscheinen
### Systemupdates
* **Basiszustand vor dem Update** — Erstellen Sie vor jedem VergeOS-Update ein Systemdiagnosen-Bundle
* **Probleme nach dem Update** — Wenn VMs, Netzwerke oder Mandanten sich nach einem Update unerwartet verhalten, erstellen Sie ein neues Diagnosen-Bundle und eskalieren Sie mit den Dateien vor und nach dem Update
* **Hinweise zum Zurücksetzen** — Kontaktieren Sie den Support, bevor Sie versuchen, ein Update zurückzusetzen
### vSAN-Scale-up
* **Laufwerke zu vorhandenen Tiers hinzufügen** — Befolgen Sie das dokumentierte Verfahren zum Hinzufügen physischer Laufwerke. Eskalieren Sie, wenn die neuen Laufwerke im vSAN nicht erscheinen **Geräteliste abrufen** Diagnose oder wenn der Tier-Status unerwartete Zustände anzeigt
* **Tier-Gesundheitsüberwachung** — Überwachen Sie nach dem Hinzufügen von Laufwerken den Reparaturstatus und den Tier-Status. Eskalieren Sie, wenn Reparaturen stecken bleiben oder der Tier-Status nicht innerhalb des erwarteten Zeitrahmens wieder gesund wird
***
## Verantwortlichkeiten des Admins vs. Support des Anbieters
Das Verständnis der Supportgrenze hilft, Erwartungen für Ihr Team zu setzen:
| Verantwortung | Admin | VergeOS-Support |
| ---------------------------------- | ------------------- | ----------------------- |
| Tägliche Überwachung | ✅ | |
| Alarmkonfiguration | ✅ | |
| Fehlersuche bei VMs und Netzwerken | ✅ | Eskalationspfad |
| Log-Analyse und Diagnosen | ✅ | Tiefgehende Analyse |
| Koordination von Hardware-RMA | Erstdiagnose | ✅ |
| vSAN-Integritätsprobleme | Überwachen & melden | ✅ |
| Ausfälle auf Cluster-Ebene | Triage | ✅ |
| Systemupdates | Ausführen | Anleitung & Rücksetzung |
| Architektur und Dimensionierung | Erstentwurf | Validierung |
{% hint style="info" %}
**Schulungsleitfaden**
Diese Verantwortungsmatrix ist ein Schulungsleitfaden, um Erwartungen zwischen einem internen Admin-Team und dem VergeOS-Support festzulegen. Sie ist keine vertragliche RACI-Tabelle, die von VergeOS veröffentlicht wurde — klären Sie die genauen Grenzen mit Ihrem Supportkontakt.
{% endhint %}
***
## Wesentliche Erkenntnisse
* **Erstellen Sie immer ein Systemdiagnosen-Bundle** bevor Sie den Support kontaktieren — es ist das wertvollste einzelne Artefakt für die Fehlersuche
* **Nutzen Sie den richtigen Kanal** — Telefon für kritische/dringende Probleme, E-Mail/Ticket für Standardanfragen
* **Sorgfältig dokumentieren** — Symptome, Zeitachse, jüngste Änderungen und bereits unternommene Schritte angeben
* **Kennen Sie Ihre Grenze** — Erschöpfen Sie die Diagnosen auf Admin-Ebene, bevor Sie an den Support des Anbieters eskalieren
* **Bei riskanten Vorgängen im Voraus planen** — vor Installationen, Updates und Scale-out-Vorgängen Basisdiagnosen erstellen
---
# Agent Instructions
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